Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Как защитить свои эмоции в конфликте



Приём «Вентилятора»

Представьте, что между вами и гневным пассажиром стоит мощный вентилятор, который тут же относит его слова в сторону, его острые стрелы не долетают до вас.

 

 

Приём «Аквариума»

Представьте, что между вами и обидчиком толстая стена аквариума.

 

 

 

 

Уменьшение оппонента в росте

Представьте себе, что в ходе вашего общения ваш собеседник настолько уменьшается в росте, что превращается в маленького человечка, а голос его при этом становится всё слабее и слабее.

 

 

Приём «Диснейленд»

Болезненность психологического удара можно смягчить, а то и вовсе свести на нет, если обращаться с конфликтующим как с малым ребёнком. Вы же не обижаетесь на несмышлёных детей?

 

Визуализация

Мысленно выразите свои чувства или сделайте что-то человеку, который вызвал негативную реакцию.

 

Знаки проявления внимательного отношения к пассажирам

Нужно помнить, что пассажир всегда чувствует себя гостем на борту самолёта, а бортпроводников воспринимает как хозяев. Поэтому вы должны вести себя как гостеприимные хозяева.

- относитесь позитивно ко всем пассажирам;

- не ждите, когда они проявят к вам симпатию, считайте, что вы им уже понравились;

- проявляйте инициативу в доброжелательном отношении к другим;

- интересуйтесь людьми, окружающими вас, их самочувствием;

- осуществляя обслуживание, смотрите в глаза пассажирам, взгляд в сторону может быть расценен, как высокомерие и пренебрежительное отношение.

Проходя по салону каждый раз бортпроводник должен обращать внимание на выражение лиц и на позы сидящих пассажиров. Если он при этом задаст вопрос (при необходимости) о состоянии и настроении пассажиров, то этим он заслужит ещё большее расположение с их стороны, и, возможно, предупредит какие-то неприятности, устранит имеющиеся неудобства.

Ни в коем случае нельзя придерживаться такой позиции: если пассажиру что-то нужно, то он сам вызовет. Подобные рассуждения могут привести к нежелательным ситуациям, в результате которых вы будете искать выход из них в то время, как могли бы предупредить их.

Существует общее правило, которое состоит в следующем: симпатию и расположение завоёвывает человек, удовлетворяющий желания и потребности других. Бортпроводник должен понимать желания людей не только с целью понравиться, а в первую очередь потому, что это является его профессиональной обязанностью. Даже если желание пассажира превышает ваши возможности (например, он просит принести напиток, которого нет на борту, или пересадить его в более удобное место, когда все места заняты), вам следует сказать, что с удовольствием исполнили бы его просьбу, если бы это было возможно.



 

Нестандартные ситуации

При обслуживании пассажиров на борту могут возникнуть неожиданные и очень сложные ситуации.

В зависимости от сложившейся ситуации бортпроводнику необходимо найти оптимальный выход из неё, пользуясь здравым смыслом, дипломатичностью, соблюдая правила общения с пассажирами.

Ситуация 1.

Пассажир отказывается выполнять правила и требования АК, обеспечивающие безопасность полёта (отказывается освободить кресла в ряду с аварийными выходами, освободить проходы и выходы от ручной клади и т. п.).

Действия:

В случае отказа и высказывания пассажиром своего неудовольствия Бортпроводник должен:

- объяснить необходимость выполнения данного требования;

- напомнить о том, что эти правила указаны в договоре на перевозку;

- убеждение и разъяснение выполняют два бортпроводника поочерёдно;

- в случае дальнейшего отказа доложите Старшему БП и КВС и действуйте в соответствие с п.7.6, Главы 7 «Безопасность», РП - Книга 7 Обеспечение безопасности пассажиров на борту.

 

Ситуация 2.

Бортпроводник видит пассажира, который, вне всякого сомнения, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Действия:

Бортпроводнику следует поинтересоваться у такого пассажира о его состоянии, самочувствии, используя фразу: «Как вы себя чувствуете?», «Как вы переносите полёт?», «Вам что-нибудь необходимо?». Таким образом вы можете прогнозировать его поведение (агрессивен или нет) и состояние в полёте.



Ни в коем случае не следует вступать в конфликт с пассажиром, утверждая, что он пьян. Во время беседы можно лишь говорить о том, что он «выглядит нетрезвым», чего тот не станет отрицать.

Сообщите эти сведения и свой вывод Старшему БП и КВС, действуйте в соответствие с п.2.18, Глава 2. «Стандартный порядок действий» и п.7.6, Главы 7 «Безопасность», РП - Книга 7.

 

Ситуация 3.

Пассажир высказывает недовольство чем-либо (задержка рейса, задержка посадки на борт ВС, некачественное обслуживание, грубое обращение в зале вылета и т. п.).

Действия:

В случае, если что-либо вызывает неудовольствие пассажира:

- выясните причину, которой было вызвано недовольство;

- разрешите пассажиру высказаться, выражая ему симпатию и внимание, позвольте ему высказаться, не перебивая его;

- попросите его, если необходимо изложить факты, запишите информацию (если уместно);

- выразите своё сочувствие, скажите, что напишите об этом в своём отчёте для принятия мер соответствующими лицами, чтобы впредь такие ситуации не повторялись (если уместно).

 

Ситуация 4.

Пассажир закурил.

Действия:

Нарушение запрета курения в рейсе следует рассматривать как нарушение требований, касающихся безопасности полёта (см. п.2.23, Глава 2. Стандартный порядок действий и п.7.6, Главы 7 «Безопасность», РП - Книга 7). В то же время следует здраво подходить к выбору мер, применяемых по отношению к пассажиру.

Бортпроводники должны использовать методы воздействия на пассажира, не подчиняющегося правилам, без применения угроз, а также избегать действий, которые могут вызвать агрессивное поведение пассажира. Следует объяснить ему опасность возникновения пожара, выяснить место размещения окурка, а также сообщить о том, что бортпроводники должны будут сообщить о факте нарушения запрета курения Командиру ВС и последствия встречи его правоохранительными органами в случае повторной попытки нарушения данного требования.

 

Ситуация 5.

Пассажир требует предоставить ему специальное питание (спец. питание отсутствует).

Действия: Необходимо выяснить у пассажира, делал ли он заказ на специальное питание. Если да, то проверьте по «Ведомости спец. услуг» наличие такого заказа на имя этого пассажира.

Если пассажир не заказывал спец. питания или не подтвердил свой заказ во время регистрации билета, то стоит объяснить ему процедуру заказа спец. питания. Предложить приемлемые для него продукты питания.

 

Ситуация 6.

Нехватка питания.

Заказ питания для пассажиров производится настолько точно, насколько это возможно. Тем не менее, возможны случаи нехватки питания.

Действия:

- при приеме питания на борт ВС будьте внимательны, своевременно докладывайте Старшему БП о количестве принятого питания по классам, для того чтобы своевременно заказать дополнительные порции;

- при обслуживании пассажиров, не ставьте питание сразу на столик, а используйте фразу: «Желаете позавтракать?», так как некоторые могут отказаться;

- предложите питание экипажа, что смягчит ситуацию;

- предложите питание другого класса (если есть такая возможность);

- если всё же питания не хватило, предложите пассажирам дополнительно напитки, чай, кофе, принесите извинения и объясните ситуацию.

 

Ситуация 7.

Пассажир принес на борт крупногабаритную ручную кладь.

 

Действия:

Если нет возможности разместить такую ручную кладь на борту согласно требованиям, обеспечивающим безопасность полёта, то её следует разместить в багажном отделении.

Сообщите пассажиру о невозможности размещения ее на борту ВС, используя фразы: «К сожалению, ваши вещи не могут быть размещены на борту, так как имеют большие размеры. Их необходимо сдать в багаж. Вы сможете получить их в аэропорту назначения в здании аэровокзала».

 

Ситуация 8.

Действия пассажира угрожают безопасности полета.

В любых создавшихся условиях на борту ВС экипаж реализует концепцию неприкосновенности пилотской кабины, минимизации ущерба безопасности ВС, обеспечения сохранения жизни и здоровья других пассажиров и членов экипажа.

Командир ВС в пределах своих полномочий имеет право принять решение о выборе и применении ответных мер на противоправные действия пассажира для ограничения его свободы действий.

С целью своевременного и эффективного реагирования на противоправные действия пассажира на борту ВС действия БП должны быть соизмеримы со степенью возможной угрозы (см. п.7.6.3 Главы 7 «Безопасность», РП - Книга 7).

 


Эта страница нарушает авторские права

allrefrs.ru - 2019 год. Все права принадлежат их авторам!