Главная Обратная связь Поможем написать вашу работу!

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Техники выхода из конфликтных ситуаций



Одно из самых важных правил при решении любого рода конфликтов - это хорошее владение собой. Не поддаваться эмоциям, а, сохраняя спокойствие, в первую очередь разрешать конфликт с помощью логики и знаний определённых психологических приёмов, указанных ниже.

Следует помнить о том, что пассажир не владеет той информацией, которой владеете вы, и не разбирается в нюансах.

Для того чтобы управлять настроением и направлять общение в необходимое русло, Вам необходимо определить, какой стиль общения предпочитает пассажир, в каком состоянии он находиться:

 

Комфортное состояние пассажира:

- Приятный/ дружески расположенный;

- Общительный;

- Расслабленный;

- Склонный к сотрудничеству.

 

Рекомендуемая начальная реакция: Положительная оценка. Дайте пассажиру знать, что его ценят. Необходимо превзойти ожидание пассажира.

 

Гневное состояние пассажира:

- Оскорбляющий;

- Угрожающий;

- Противостоящий;

- Спорящий.

 

Рекомендуемая начальная реакция: Признайте права пассажира. Подтверждайте, что пассажир прав. Покажите пассажиру, что это нормально в такой ситуации чувствовать себя раздосадовано. Выслушайте. Дайте пассажиру выразить эмоции.

 

Нерешительное состояние пассажира:

- Озадаченный;

- Опасающийся;

- Колеблющийся;

- Уклоняющийся.

 

Рекомендуемая начальная реакция: заверение и прояснение: покажите пассажиру, что вы поможете прояснить любую информацию, которая недостаточно понятна, и заверьте пассажира, что вы будете с ним до тех пор, пока его нужды не будут удовлетворены.

Разъясняйте, поясняйте, убеждайте, берите инициативу в свои руки.

 

Настойчивое состояние пассажира:

- Напористый;

- Директивный;

- Требующий;

- Резкий.

Рекомендуемая начальная реакция: Немедленные действия. Если возможно (и приемлемо) - сделайте то, что просит пассажир.

 

Имея дело с агрессивным пассажиром:

 

- НЕ паникуйте;

- НЕ вставайте в оборону;

- НЕ оправдывайтесь;

- НЕ говорите свысока;



- НЕ разговаривайте демонстративно спокойно;

- НЕ говорите нет или это не возможно;

- НЕ обвиняйте.

 

ОБЯЗАТЕЛЬНО:

- оставайтесь спокойными;

- выражайте сочувствие;

- будьте вежливы;

- подстраивайтесь под скорость речи пассажира (но не агрессию);

- если виновны, принесите извинения;

- всегда исходите из того, что проблема может быть решена.

 

Вы должны с пониманием относиться к желанию пассажира высказаться, поделиться своими чувствами. Нельзя показывать, что тема разговора, волнующая пассажира, Вам безразлична / неинтересна. Важно помнить, что для человека сам факт того, что его понимают и разделяют его чувства, очень важен.

Если необходимо отклонить требование, просьбу пассажира вследствие несоответствия правилам Авиакомпании или нормам безопасности полета, члену Бортпроводников необходимо обязательно объяснить пассажиру причину отказа. Для аргументации используйте обязанности и права пассажира, которые он принял, приобретя билет на рейс Авиакомпании.

При возникновении сложной ситуации следуйте следующим стандартам поведения:

 

§ Спрашивайте и используйте имя пассажира;

§ Слушайте активно;

§ Демонстрируйте («эхо», поддакивания);

§ Воспринимайте (уточнять, перефразировать, резюмировать);

§ Записывайте детали (числа, даты, имена);

§ Поблагодарите за сигнал/обращение;

§ Выслушав, резюмируйте, используя свои записи и историю контакта



§ Извинитесь, если уместно;

§ Выразите условное согласие и свое желание решить ситуацию;

§ Управляйте ожиданиями: опишите, что Вам / пассажиру возможно сделать для решения ситуации.

§ Выполняйте обещанное!

 


Просмотров 946

Эта страница нарушает авторские права




allrefrs.ru - 2021 год. Все права принадлежат их авторам!