Главная Обратная связь Поможем написать вашу работу!

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Профилактика конфликтных ситуаций



 

Старайтесь предупредить запросы / претензии пассажира. Когда пассажир сам обращается к Вам с проблемой, гораздо сложнее решить ее.

 

Составьте для себя типологию пассажиров и научитесь определять, к какому типу относиться пассажир. Таким образом, Вам будет проще прогнозировать, как будет вести себя пассажир в той или иной ситуации, чего он ожидает и как построить свое поведение так, чтобы оправдать ожидания и надежды пассажира.

 

Выражения, употребление которых, может привести к созданию конфликтной ситуации:

 

- «Вялые» реакции: Добрый день - …добрый…;

- Обращения: Мужчина! Женщина в зеленом плаще!;

- Желаете? (ассоциация с уличными и транспортными торговцами);

- «Команды»: Вы должны. Платите! Тариф! Садитесь! Ждите!

- Слова с уменьшительными суффиксами: билетик, денежки, самолетик, договорчик;

- Нравоучения Надо было внимательнее читать / раньше думать…;

- Жаргонизмы ОК, круто, ух ты!

- Фамильярности Вы смеетесь? Успокойтесь! Забудьте! Ты;

- Фразы недоверия Этого не может быть! Я не верю;

- «Мрачные» слова Проблема, невозможно, обманули.

 

1.2.3.2. Тактика поведения в сложных / конфликтных ситуациях с пассажиром.

«Конфликты неистребимы — они появляются при любых жизненных обстоятельствах и сопровождают нас от рождения до самой смерти... Конфликты – это норма жизни. Если в Вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у Вас пульс» Ч. Ликсон.

Там, где есть человек, всегда есть конфликты, так как они – постоянный спутник бытия и общественного развития. Желаем мы того или не желаем, но конфликт - это та реальность, с которой мы сталкиваемся практически каждый день. Некоторые достаточно сложные конфликты легко разрешимы.

 

Работа экипажа бортпроводников связана с непростым процессом, именуемым «Обслуживание», поэтому необходимо учитывать основные моменты, без которых предоставляемая услуга не воплотится в «Сервис».

Чаще всего пассажир не осознает, что именно было хорошо, но он это чувствует и ощущает. Бортпроводник должен выполнять основные правила общения, поведения и корпоративной этики в процессе обслуживания пассажиров на борту ВС:



- Всегда будьте тактичными, вежливыми, доброжелательными, внимательными,

предупредительными. Помните, что Вы представляете Авиакомпанию, а не себя лично;

- Улыбайтесь, когда это уместно. Улыбка должна быть искренней, открытой;

- Всегда поворачивайтесь лицом к пассажиру, с которым разговариваете;

- Обращайтесь к пассажиру, используя уважительную форму обращения «Вы» на любом языке, независимо от возраста пассажира;

- В общении с пассажиром используйте выражения, подчеркивающие уважительное отношение к собеседнику: «извините», «простите», «будьте добры», «будьте любезны», «разрешите», «позвольте», «пожалуйста», «спасибо», «благодарю Вас» и т.п;

- Избегайте использования специальной терминологии, технических терминов, аббревиатур;

- Во время общения с пассажиром не употребляйте ненормативную лексику, анекдоты, двусмысленные фразы, оскорбительные интонации, нелогичную мимику;

- Избегайте разговоров на темы, касающиеся религии, политики, спорта, экономики, вкусов и Вас лично. Не пытайтесь ничего доказывать пассажиру;

- Не вступайте в продолжительные беседы. Равноценно уделяйте внимание каждому пассажиру;

- Общайтесь с пассажиром на языке наиболее удобном для него (украинский, русский, английский).

 

Как управлять конфликтом:



Правило 1-е: непредвзято относитесь к инициатору конфликта;

Правило 2-е: не расширяйте предмет спора;

Правило 3-е: стремитесь к позитивному решению конфликта;

Правило 4-е: сдерживайте эмоции;

Правило 5-е: соблюдайте такт в споре.

 

Если вас избрали "объектом нападения":

 

• разговаривайте с "нападающим" пассажиром как с больным человеком или маленьким ребенком. Участливым, доброжелательным тоном переспросите: «Вам плохо? Может, откинуть спинку кресла? Сделать прохладнее, теплее?» и т.п.;

• продемонстрируйте готовность подумать над претензией пассажира. Возьмите бумагу, ручку и попросите: "Повторите, пожалуйста, я запишу";

• снимите напряжение шуткой. Для этого имейте "про запас" две-три ироничные фразы.

Сократ, например, в таких случаях говорил: "Пора обедать. Наш разговор требует перерыва".

От конфликтов никто не застрахован. И уж если вам пришлось стать невольным его участником, сумейте пойти на компромисс. В любой ситуации руководствуйтесь народной мудростью: "Поступайте с людьми так, как хотите, чтобы они поступали с вами". Поставьте себя на место пассажира.

 

Невербальные сигналы:

Разговаривая с пассажиром, помните о невербальных сигналах.

 

Мимика. Посредством одной только мимики можно расположить пассажира к общению или оттолкнуть его. Конечно, дело не только в улыбке, но и в эмоциональной поддержке, которая может выразиться в понимании и в сочувствии. Нужно помнить, что ваше лицо должно быть послушным инструментом, и без устали точно и своевременно выражать именно те эмоции, которых ждут от вас пассажиры в данной ситуации. Важно, чтобы лицо выражало те нюансы, которые необходимы и логичны в данный момент.

 

Язык телодвижений. Люди редко задумываются о том, какое воздействие их невербальные сигналы оказывают на окружающих.



Кивок – сглаженная форма поклона, знак согласия с точкой зрения собеседника.

Открытость - руки собеседника повёрнуты ладонями вверх, широко раскинуты в стороны, посадка головы прямая, взгляд прямой.

Оборона - руки скрещены на груди, перекрещенные ноги в положении сидя или стоя.

Критичность – рука у подбородка, указательный палец вытянут вдоль щеки, вторая рука поддерживает локоть. Человек негативно настроен к происходящему.

Голова поднята вверх – демонстрирует превосходство, агрессию, высокомерие.

Голова опущена, взгляд исподлобья - поза негативного или агрессивного настроения.

 


Просмотров 1486

Эта страница нарушает авторские права




allrefrs.ru - 2021 год. Все права принадлежат их авторам!