Главная Обратная связь Поможем написать вашу работу!

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Установление контакта с пассажиром, работа с запросами, потребностями



 

1.2.2.1. Правила поведения при установлении первоначального контакта с пассажиром:

 

- Поздороваться – глазами, кивком или вслух: «Доброе утро / день / вечер».

- Если заняты с другим пассажиром – все равно кивните.

- Если пассажир ждет, сообщите, когда Вы освободитесь («Через 2 минуты мы закончим, и я смогу уделить Вам время»). Всегда давайте понять пассажиру, что его появление – желанно и замечено!

- Для ситуаций длительного общения (когда нужна консультация или конфликтных): Назовите свое имя (даже если оно написано на бейджике) и попросите пассажира представиться: «Как я могу к Вам обращаться», «Представьтесь, пожалуйста». Вам проще будет решить ситуацию.

- Старайтесь запомнить и использовать имя и отчество пассажира, часто пользующего услугами Авиакомпании.

 

1.2.2.2. Диагностика потребностей пассажира.

 

Обращайте внимание на выражения лиц и на позы сидящих пассажиров каждый раз при проходе по салону ВС

Помните, что не каждый пассажир напрямую сообщает БП о своих потребностях. Часто пассажир стесняется или не хочет этого делать, иногда он и не предполагает, что Вы сможете ему в чем-то помочь.

Всегда обращайте внимание на внешние проявления, которые свидетельствуют о том, что пассажиру нужна помощь/ он испытывает дискомфорт:

 

- «вопрошающий», «умоляющий», «недовольный» взгляд; - мимика, выражающая недовольство, - неестественная поза (напряженная, закрытая), нервозность, суетливость, изменение цвета кожи лица, др.  

 

Предупреждайте сложные ситуации, помогайте пассажиру устранить имеющиеся неудобства. Для этого можно обратиться к пассажиру с вопросом:

- «Вам удобно?»

- «Вам нужна моя помощь?»

 

1.2.2.3. Правила выявления потребностей при обращении пассажира

 

С помощью вопросов узнайте, в чем потребность пассажира, исходя из ситуации:

- «Я слушаю Вас.»

- «Чем я могу быть Вам полезен?»

- «Чем я могу помочь Вам?»

Спрашивайте, что предпочитает пассажир и каковы его пожелания, как он себе представляет решение.



Интересуйтесь, что уже знает пассажир, какой у него опыт (полетов, решения подобных ситуаций и т.п.)

Внешне демонстрируйте, что Вы слушаете внимательно: используйте кивки/ вербальные кивки, междометия, вопросы, открытые жесты, зрительный контакт, перефразируйте, уточняйте:

- «То есть…»,

- «Вы имеете ввиду…»

Если пассажир задает вопрос о том, что не в Вашей зоне ответственности, вежливо поясните, где и как он может получить помощь/ответ. Если есть возможность – помогите ему эту помощь/ответ получить

 

1.2.2.4. Правила предоставления решения / ответа пассажиру.

 

Предоставляя решение/ответ, объясняйте, что это дает пассажиру, почему это хорошо для него:

- «Для Вас это означает…»

- «Благодаря этому Вы можете…»

- «Это облегчает для Вас…»

- «Это дает Вам возможность…»

 

Предлагайте свои рекомендации, предоставляйте выбор:

- «Из опыта решения подобных ситуаций я Вам рекомендую…»

- «Я могу Вам предложить такие варианты: во-первых, Вы можете (мы можем)…, во вторых…»

- «Давайте решим ситуацию следующим образом…»

 

Если Вы не можете дать пассажиру то, чего он хочет, скажите, что Вы можете дать взамен:

- «Я могу сделать для Вас…»

- «Я могу это узнать для Вас…»

- «Ситуация возникла по причине…»

 

Если существует какая-либо возможность выполнить просьбу/ помочь пассажиру сделайте это, предложите альтернативу (например: если пассажир эконом-класса просит плед, а свободные пледы есть в бизнес-классе – принесите плед из бизнес-класса)



 

В случае, если запрос пассажира не связан с обслуживанием на борту ВС, необходимо предоставить максимально возможную информацию (например, буклеты «программы постоянных пассажиров»), сообщить контактные координаты, по которым пассажир сможет решить свой вопрос.

 

1.2.2.5. Правила завершения контакта

 

Заканчивайте общение с пассажиром фразами:

- «Приятного полета»,

- «Приятного аппетита»,

- «Спасибо за вопрос»,

- «Обращайтесь, всегда рады помочь».

При этом максимально демонстрируйте свою готовность помочь/подойти при следующем обращении.

 

После завершение полета обязательно благодарите пассажира за выбор компании «Азур Эйр Украина», попрощайтесь, не забывайте об улыбке и контакте глазами.


 

 


Просмотров 1288

Эта страница нарушает авторские права




allrefrs.ru - 2021 год. Все права принадлежат их авторам!