Главная Обратная связь Поможем написать вашу работу!

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Порядок выдачи форменной одежды



Бортпроводники должны бережно относиться к выданной в их пользование форменной одежде. Форменная одежда, пришедшая в негодность до истечения срока носки, по независящим от бортпроводника причинам, подлежит замене.

Обо всех случаях, при которых форменная одежда пришла в негодность по вине работника раньше, чем истек срок носки, необходимо незамедлительно информировать Начальника ООПБ, для принятия им решения о выдаче новой форменной одежды.

Работники, принятые в штат ООО «АЗУР Эйр Украина» по срочному трудовому договору на временную работу, не обеспечиваются комплектом форменной одежды.

Споры по вопросам выдачи и использования форменной одежды рассматриваются в установленном порядке начальником ООПБ.

При увольнении форменная одежда срок носки, которой не истек, возвращается.

Срок носки форменной одежды исчисляется со дня ее выдачи.

По окончании срока носки форменной одежды работникам Авиакомпании выдается новая.

 

Нормы выдачи и сроки носки форменной одежды для бортпроводников ООО «АЗУР Эйр Украина»

Мужчины:

Наименование предметов Кол-во предметов на 1-го человека Сроки носки
Костюм (пиджак/брюки) 2 года
Жилет 2 года
Свитер 2 года
Рубашка белого цвета с длинным рукавом 2 года
Рубашка белого цвета с коротким рукавом 2 года
Брюки 2 года
Плащ (легкая куртка) 3 года
Куртка зимняя 4 года
Галстук фирменный 2 года
Шарф 2 года
Фартук 3 года
Лента для пропуска(ID - card) 2 года  
Именной бейдж 2 года
Фирменный значок 3 года

Женщины:

Наименование предметов Кол-во предметов на 1-го человека Сроки носки
Костюм (жакет/юбка) 2 года  
Брюки 2 года  
Сорочка белого цвета с коротким рукавом 2 года  
Платье 2 года  
Платок шейный 1 год  
Ремень кожаный, красного цвета с логотипом 2 года  
Плащ (лёгкое пальто) 3 года  
Пальто (полупальто) зимнее 3 года  
Головной убор 3 года  
Шарф 2 года  
Перчатки белого цвета (сервисные) 1 год  
Фартук 3 года  
Нагрудный знак 2 года  
Лента для пропуска(ID - card) 2 года  
Фирменный значок 3 года  
Именной бейдж 2 года  

НАМЕРЕННО ОСТАВЛЕНА ПУСТОЙ / INTENTIONALLY LEFT BLANK




ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

Общие положения

1.2.1.1. Этика обслуживания пассажиров – это свод единых и обязательных для исполнения всеми сотрудниками правил поведения и рекомендаций для различных ситуаций обслуживания, с целью обеспечения максимального уровня сервиса для пассажиров Авиакомпании.

 

Качественное обслуживание пассажиров – это удовлетворение и превышение ожиданий, пожеланий и потребностей пассажиров в обслуживании.

Бортпроводник Авиакомпании «Азур Эйр Украина» участвует в процессе непосредственного обслуживания пассажиров, именно от его профессионализма и умения общаться, находить решения в сложных ситуациях зависит имидж Авиакомпании. Все бортпроводники должны обеспечивать эффективное и качественное обслуживание пассажиров, максимально удовлетворять пожелания пассажира, а также использовать свой профессиональный опыт и знания с целью предоставления высокого уровня сервиса и повышения имиджа Авиакомпании.

1.2.1.2. Так как работа бортпроводника связана с непростым процессом, именуемым «Обслуживание», необходимо понимать основные моменты, без которых представляемая услуга не воплотится в «Сервис».



Эффективность первой встречи обеспечивается:

- Приветствием, искренней улыбкой, контактом глазами, использованием имени - преодоление барьера;

- Способностью предупредить нужды, желания, потребности клиента;

- Постоянным пребыванием в салоне самолета (доступностью, открытостью к контакту с клиентом).

 

Эффективность обслуживания достигается:

- Искренней улыбкой;

- Персональным обслуживанием;

- Спокойствием, уверенностью, профессионализмом;

- Дружелюбием к клиенту;

- Бортпроводники удовлетворены собственной работой.

 

Эффективность завершения обслуживания в полете достигается:

- Искренней улыбкой;

- Доступностью, открытостью, готовностью к сотрудничеству и взаимопониманию;

- Немедленной реакцией на вызовы и просьбы клиента;

- Постоянной готовностью к диалогу и использованием возможностей инициативы короткой беседы с клиентом.

 

Эффективное завершение работы с клиентом обеспечивается:

- Оказанием помощи клиенту, если он в этом нуждается;

- Не торопите клиента, а помогите ему;

- Благодарностью за полет с нами. Пожеланием успехов и удачи;

- Оставьте хорошее впечатление.

 

1.2.1.3. Основные правила общения, поведения и корпоративной этики в процессе обслуживания пассажиров на борту ВС:

 

- Всегда будьте тактичными, вежливыми, доброжелательными, внимательными, предупредительными. Помните, что Вы представляете Авиакомпанию, а не себя лично.



- Улыбайтесь, когда это уместно. Улыбка должна быть искренней, открытой.

- Всегда поворачивайтесь лицом к пассажиру, с которым разговариваете.

- Обращайтесь к пассажиру, используя уважительную форму обращения «Вы» на любом языке, независимо от возраста пассажира (например, “Mr.”\“Mrs.” используется в английском языке).

- Встречая пассажиров первыми приветствуйте пассажиров на украинском языке. В дальнейшем, общайтесь с пассажиром на языке наиболее удобном для него (украинский, русский, английский).

- В общении с пассажиром используйте выражения, подчеркивающие уважительное отношение к собеседнику: «извините», «простите», «будьте добры», «разрешите», «позвольте», «пожалуйста», «спасибо» и т.д.

- Избегайте использования специальной терминологии, технических терминов, аббревиатур.

- Во время общения с пассажиром не употребляйте ненормативную лексику, анекдоты, двусмысленные фразы, оскорбляющие интонации.

- Избегайте разговоров на темы, касающиеся религии, политики, спорта, экономики, вкусов и Вас лично. Не пытайтесь ничего доказывать пассажиру.

- Не вступайте в продолжительные беседы. Равноценно уделяйте внимание каждому пассажиру.

- Помните, что усталость или раздражение могут быть переданы Вашим голосом, интонациями, выражением лица и действиями, поэтому постоянно контролируйте себя.

- Всегда используйте доброжелательный, приветливый, мягкий тон голоса. Помните, что при восприятии человека слова передают только 7% информации, остальные 93% передают тон голоса, интонация, жесты.

- Следите, чтобы Ваша речь была четкая, грамотная, темп речи умеренный. Помните, что взаимопонимание между Вами и пассажиром зависит от Ваших голосовых и речевых данных.

- Избегайте фамильярности и назидательного тона.

- Следите, чтобы Ваше выражение лица было приветливым, доброжелательным, открытым.

- Старайтесь, чтобы положение Вашего тела относительно пассажира составляло 60-90°

- Используйте зрительный контакт при общении с пассажиром.

- Слушайте пассажира активно, демонстрируя слушание кивками, так называемыми «вербальными кивками» (да, понимаю, так) и проверяя правильность понимания собеседника.

 

В процессе обслуживания пассажира категорически ЗАПРЕЩЕНО:

 

- Плохо или насмешливо отзываться о своей компании, о конкурирующих компаниях, о своих коллегах, о пассажирах (в т.ч. контролируйте громкость голоса при разговора вне салона ВС).

- Обсуждать личные вопросы.

- Вести личные телефонные разговоры.

- Заниматься личным туалетом (причесываться, приводить в порядок ногти, макияж, чистить обувь, снимать/надевать пиджак) в зоне видимости пассажиров.

- Жевать (в том числе жевательную резинку), есть, пить, курить в зоне видимости пассажиров

- Читать, вязать и совершать другие действия, не связанные с выполнением служебных обязанностей.


 

 


Просмотров 1823

Эта страница нарушает авторские права




allrefrs.ru - 2021 год. Все права принадлежат их авторам!