Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Проблемы качества обслуживания в сфере культуры и досуга



Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребно­сти удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых с мировыми стандартами. Полезные свойства услуги — ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают зап­росам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным пра­вовым критериям.

В организации культурных мероприятий и досугового сервиса проблемы качества обслуживания приобретают такое же важное значение, как и в любом другом виде сервисной деятельности. Однако в сфере культурно-досуговых услуг эта проблема имеет свою специфику, что порождает определенные трудности при оценке качества обслуживания. Здесь, как нигде в других сегментах сервиса, повышается роль субъе­тивных установок потребителей в оценке досуга: индивидуальных пред­почтений, свободы выбора и спонтанности формирования досуговых со­стояний и впечатлений от досуговых занятий. Например, участник пешего туристского маршрута, который не справился с его сложными участками в силу низкой тренированности, склонен винить в своей неудаче обслужи­вающий персонал. Роль персонала в этой ситуации действительно весьма значима: опытные инструкторы должны не только предвидеть неспособ­ность некоторых туристов освоить даже самые простые маршруты, но и сделать так, чтобы все завершили их и никто не получил бы травму и т.п.

Вместе с тем качество обслуживания в культуре определяется исхо­дя из тех же критериев, как и в любой иной области сервиса. В группе услуг культурно-досугового характера выделяют производственные, функциональные и потребительские свойства. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства услу­ги и имеют ярко выраженный физико-технический характер: приготов­ленная пища в ресторане; подготовленный номер в гостинице, быстрое и четкое заполнение документов в турагентстве.



Любой культурный товар, сервисный продукт должен область функциональной пригодностью, которая выясняется при его использовании потребителем или в ходе обслуживания, Именно процесс потребления выявляет функциональную четкость выполнения каждым работником своих обязанностей и взаимосвязь общих усилий.

Производственные и функциональные качества культурно-досуго­вых услуг нередко можно фиксировать, анализировать, измерять, сопо­ставлять. К их числу относятся:

♦ количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется
досуговая услуга;

♦ особенности технологического цикла выполнения услуги и некоторых физико-технических характеристик, на фоне которых она осуществляется (звук, освещение и др.);

♦ информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов (реклама, предварительная ус­тная информация);

♦ время обслуживания потребителя с его участием. В культурно-досуговом обслуживании эта характеристика нередко приобретает фиксированный характер — туристское путешествие, время театрального спектак­ля, киносеанса, пребывание на аттракционе и т.п.;

♦ длительность и надежность использования результатов сервисной
деятельности — полученные знания, впечатления, эмоциональное состояние, рекреационный эффект и т.п.;

♦ характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в
помещении, где выполняется услуга или обслуживание на специальных
открытых площадках;



♦ экологические характеристики обслуживания;

♦ численный состав сотрудников, участвующих в обслуживании, а
также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

♦ этические качества обслуживающего персонала — ответственность,
вежливость, чуткость и др.;

♦ эстетические аспекты и условия, в которых осуществляется обслуживания — комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление помещения, дизайн интерьера, профессиональная одежда персонала и др.;

♦ характеристики, связанные с безопасностью как потребителя, так
и обслуживающего персонала.

Услуги экскурсовода характеризуются следующими производственными и функциональными свойствами:

♦ понятное и интересное содержание экскурсии;

♦ уровень научно-профессиональной подготовки и знания экскурсовода, его умение найти ответы на разные вопросы (включая и те, кото­рые впрямую не относятся к теме экскурсии);

♦ речевое мастерство экскурсовода, его умение владеть вниманием
аудитории;

♦ умение уложиться в предусмотренное время экскурсии;

♦ внешний вид, одежда экскурсовода, умение держаться перед аудиторией.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончатель­ный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продук­тов, необходимо учитывать их потребительские свойства, т.е. качества, которые рассматриваются отдыхающими как наиболее значимые и бла­гоприятные для них. Налицо субъективный характер этих свойств, но именно они в значительной степени отображают реальное качество про­дукции.

В группе услуг, связанных с удовлетворением культурных и досуговых потребностей, на первый план выходят не столько сервисные аспекты обслуживания, сколько состояние или переживания аудитории или отдельного потребителя. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Вместе с тем для зрителей остаются весьма актуальными и те аспекты обслуживания, которые приобретают первостепенное значение в создании общей атмосферы искусства — вежливость обслуживающего персонала, наличие информации о составе артистов, удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие простор­ного фойе, пункта питания (буфета) и др.

В некоторых случаях качества обслуживания посетителей учрежде­ний искусства можно сравнительно легко отделить от качества художе­ственной основы исполняемых произведений (драматургии, исполни­тельского мастерство актеров и т.п.). Но зачастую эти аспекты так пере­мешаны, что сложно определить, чем именно недовольна аудитория: искусством или сервисом. Сферы досуга, независимые от живого твор­чества исполнителей, приобретают более прозрачные критерии качества сервиса. В отношениях культурных продуктов (включая продукты ин­дустрии развлечений и шоу-бизнеса) и конкретных услуг, которые формируются по рационально выверенным технологическим лекалам, лег­че определить их сервисно-качественный уровень.

Итак, главным «экспертом» в определении качества культурно-досуговых услуг остается потребитель. Потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличност­ные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздей­ствие многих факторов способно исказить качественную сущность ус­луги. Поэтому лучше применять двусторонний подход к выявлению оценки качества досуговой услуги: учет производственно-физических (которые можно зафиксировать, просчитать, отобразить в числовой фор­ме) показателей и субъективных оценок потребителей. Если 25-30% кли­ентов полностью удовлетворены обслуживанием в учреждении досуга, готовы оставаться постоянными посетителями, рекомендуют его рабо­ту своим друзьям, эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной организации. Именно такой подход существует в мировой культурно-досуговой практике, где ори­ентир на потребителя имеет такое же важное значение, как и экономи­ческие критерии деятельности.


Просмотров 1272

Эта страница нарушает авторские права

allrefrs.ru - 2020 год. Все права принадлежат их авторам!