Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Лог сервис, внешний и внутренний аудит



С целью оценки уровня предоставления услуг клиентам, принято проводить аудит обслуживания. Состоит из 4 этапов

а) проведение оценки уровня обслуживания клиентской базы; определение качества предоставляемых услуг по оценке потребителей(процедура внешнего аудита)

б) внутренний аудит потребителей, в том числе анализ уровня предоставления услуг в соответствии с позиционируемой политикой обслуживания и условиями функционирования компании.

в) выявление отклонений от заявленного уровня обслуживания и причин, вызвавших этих несоответствия.

г) разработка предложений по совершенствованию политики обслуживания и стандартов услуг , с учетом выявленных изменений внешней среды и внутренних условий компании.

На практике чаще всего осуществляют внешний аудит. цель внутреннего аудита - выявить несоответствия между предложениями, методами и способами, применяемый компанией, и ожиданиям потребителей. При этом важно учитывать доступность показателей клиентам и проверять достоверность оценки(восприятия) этих потребителями, поскольку последние могут воспринимать показатели обслуживания иначе (более низкие результаты), чем они есть на самом деле. в такой ситуации к должна найти способы изменить восприятие потребителей, а не снижать уровень предоставляемого обслуживания.

Внутренний аудит должен оценить как коммуникационный поток от потребителей в компанию, так и аналогичный поток внутри компании, а также рассмотреть систему измерения и учета обслуживания потребителей. Аудит должен помочь руководству высшего уровня хорошо разобраться в сущности коммуникаций компании с ее потребителями.

Логсервис(элементы)

Логистический сервис – основа повышения конкурентоспособности. Нужны инвестиции в развитие клиента. (например единое информационное пространство, управление запасами клиентов, подготовка поставщиком товара к продажи, штрихкодирование, обучение персонала и тд.)

Общие элементы до сделки:- Политика обслуживания клиентов,Наличие доступности информации о продукте, Доступность для клиентов: рекламной, ценовой, Качественное техническое обслуживания, Организационная структура, Гибкая система обслуживания, Финансовые условия.



Элементы сделки-Комплектация заказа, Маркировка, этикеровка, Подготовка товара к продаже, Проверка качества товара, Транспортировка, Экспедирование, Подбор товароносителя, Организация доставки, Выбор транспортных средств, Совместная разработка маршрутов доставки, Аренда транспорта, Аутсорсинг услуг, Управление запасами у клиента, Информация о заказе и его изменение

Элементы после сделки- Наладка изделия, Гарантийное обслуживание,Консультации,Подготовка персонала по эксплуатации,Поддержка рекламных акций и стимулирование сбыта,Возврат дефектной продукции,Возврат порожней тары, Доступность технической информации,Обработка претензий,Замена товара.

 

12 билет

1. Взаимодействие логистики и маркетинга при переходе на стратегию увеличения обслуживания потребителей

Стратегия охвата потребителей

Маркетинг: определение сбытовой системы по регионам

Логистика: анализ логистичекских затрат при различных вариантах сбытовой системы

Построение оптимальной системы концентрации запасов

Разработка политики логистики в развитии сбытовых систем

2. Факторы влияющие на реализацию ЛР. Основные затраты ЛР и оценка эффективности системы распре-я

Основные затраты: расходы на грузопереработку у перевозчика, на доставку на склад, складские затраты на хранение и грузопереработку, на поддержание запасов и на поставку потребителю.



Оценка эффективности

3. Различные методологии при разработке уровня обслуживания

Политика гибкого обслуживания

 

13 билет


Просмотров 315

Эта страница нарушает авторские права

allrefrs.ru - 2020 год. Все права принадлежат их авторам!