Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Принципы и правила работы с Обращениями граждан



 

В процессе рассмотрения Обращения все подразделения и работники Банка обеспечивают соблюдение следующих принципов и правил.

- рассмотрение Обращения проводится объективно, всесторонне и в установленные положения сроки, в случае необходимости - с участием Заявителя и (или) Клиента, заинтересованных подразделений Филиала/ГО, сторонних организаций (при наличии зафиксированного согласия Заявителя/Клиента на передачу данных (в т.ч. персональных, если необходимо) третьим лицам).

- необходимые для рассмотрения Обращения документы (копии документов) и материалы могут быть запрошены у Заявителя, Клиента, в подразделениях Банка или у сторонних организаций. Срок предоставления материалов подразделениями Банка не должен превышать двух рабочих дней.

- при выявлении в процессе рассмотрения Обращения фактов, свидетельствующих о нарушениях прав, свобод и законных интересов Заявителя и (или) Клиента, подразделениями Банка в рамках своей компетенции по направлениям деятельности должны быть незамедлительно приняты меры, направленные на восстановление и (или) защиту прав и законных интересов Заявителя и (или) Клиента. Координирующую роль с позиции информационного обмена (доведения информации о необходимости реагирования до сведения соответствующего компетентного подразделения Банка) выполняет ОПР.

Конкретные меры, реализуемые подразделениями в соответствии с настоящим пунктом, определяются компетенцией подразделений, указаниями органов управления Банка и решениями руководителей подразделений.

По существу поставленных в письменном Обращении вопросов в установленные сроки должен быть направлен письменный ответ.

Обращения подлежат рассмотрению в следующие сроки:

- обращения по сбойным операциям по банковским картам – до 30 календарных дней

- опротестование операций, осуществленных с использованием банковских карт и (или) их реквизитов, - до 30 календарных дней; в случае осуществления трансграничного перевода денежных средств - до 60 календарных дней

- иные Обращения - до 14 (Четырнадцати) рабочих дней.



В день получения письменного обращения работник ОПР классифицирует письменное обращение в соответствии с действующей в Банке Классификацией. Классификация, перед установкой в Систему Банка, направляется на согласование руководителю ОПР и руководителю УАиОСП (Управление анализа и организации сервисных процессов Дирекции развития клиентского сервиса в рамках настоящего Положения проводит анализ причин возникновения Претензий и Жалоб и их устранение) посредствам электронной почты. Руководитель ОПР осуществляет хранение всех писем по согласованию Классификаций, осуществленных посредством электронной почты. При необходимости внесения изменений в Классификацию вопрос внесения изменений в Классификацию может быть инициирован как сотрудником ОПР, так и УАиОСП.

Информация о принятом Обращении в день приема Обращения направляется работником Банка посредством корпоративной электронной почты в ОПР на адрес *******@openbank.ru

В теле письма в обязательном порядке указываются:

- ФИО Заявителя / Клиента,

- дата рождения Клиента;

- суть Обращения;

- краткое содержание ответа на Обращение и удовлетворенность Заявителя

Клиента ответом (если ответ был предоставлен); если ответ предоставлен не был – информация об этом с указанием причины;

- информация о необходимости дополнительной обработки / проработки Обращения (при необходимости).



По факту получения на адрес *******@openbank.ru письма в соответствии с автоматически производится регистрация Обращения в Системе, при этом каждому Обращению присваиваются уникальные регистрационные номера – системный и сквозной; правила нумерации определяются настройками Системы.

Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции. Ответы об исполнении поручений в федеральные органы власти, в Правительство области подписывают Глава города или его заместители.

Содержание ответа должно быть кратким и исчерпывающим. При подтверждении фактов, изложенных в письменном обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты по данному обращению.

Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы. В левом нижнем углу указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

Подлинники обращений граждан возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату».

Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник и все материалы передаются в отдел по работе с обращениями граждан. Ответы, не соответствующие требованиям настоящего административного регламента, возвращаются исполнителю для доработки.

На контрольно-регистрационной карточке сотрудник отдела по работе с обращениями граждан указывает результат рассмотрения «Положительное решение», «Дано разъяснение», «Отрицательное решение», «Переадресовано» и дата поступления ответа.

При подготовке документов необходимо учитывать требования, предъявляемые стандартам к составу и оформлению каждого реквизита документа.

Письменный ответ на Обращение направляется в форме официального письма на бланке Банка за подписью руководителя ОПР.

Ответ в форме официального письма на бланке Банка на бумажном носителе должен быть централизованно зарегистрирован в журнале регистрации исходящей корреспонденции в соответствии с установленной в Банке процедурой регистрации исходящих писем.

Работник Управления делами, осуществляющий регистрацию и отправку исходящей корреспонденции, изготавливает и направляет в ОПР скан-копии зарегистрированного ответа и соответствующего реестра на отправку корреспонденции заказным отправлением с уведомлением через отделения почтовой связи. Форма реестра определяется работником УД с учетом особенностей взаимодействия с организациями почтовой связи.

Заключение

 

Производственная практика способствовала закреплению и углублению теоретических знаний, а также выработке навыков работы с банковскими документами, с обращениями граждан, поступающих в Банк, что является подготовительным этапом к самостоятельной работе в банке.

Проходя практику в подразделении коммерческого банка под руководством практических работников банка, я не только увидела банковскую работу с обращениями клиентов, но и сама приняла участие в обработке и подготовке ответов на письменные обращения клиентов Банка.

Закрепленные и углубленные знания, полученные в процессе теоретического обучения, и приобретенные умения и навыки работы с банковской документацией, принесут несомненную пользу в профессиональной деятельности.

 


Просмотров 450

Эта страница нарушает авторские права

allrefrs.ru - 2020 год. Все права принадлежат их авторам!