Главная Обратная связь Поможем написать вашу работу!

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






О ДВУХДНЕВНОМ СЕМИНАРЕ ПО РАЗВИТИЮ КЛИЕНТНОЙ



ОРИЕНТАЦИИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ФИРМЫ "Z"

(ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ)

Участвовали от 22 до 27 человек: руководители сбытовой сети, сотрудники управления персоналом, директора магазинов, менеджеры торговых залов, продавцы, инспекторы.


I. СТАДИИ РАБОТЫ

1. Аттракт-функцияфирмы: из чего складывается? как формируется?

2. Самодиагностика уровня клиентной ориентации компании.

3. Обсуждение развивающего материала: понятия, ситуации, закономерно­
сти и т. д. (прилагается).

4. Работа по группам. Фирма глазами клиента:

 

- что они ценят в нас? Что их не устраивает? (по разным составляющим ат-
тракт-функции);

- обсуждение результатов работы групп.

5. Работа по группам. Клиент глазами фирмы:

- типология клиентов,

- критерии приоритетного клиента,

- как постоянных и приоритетных клиентов развивать в приверженцев фирмы
"Z"?

6. Какие меры должны быть приняты для дальнейшего повышения клиентной
ориентации фирмы "Z" в целом?

II. РЕЗУЛЬТАТЫ САМОДИАГНОСТИКИ КЛИЕНТНОЙ ОРИЕНТАЦИИ КОМПАНИИ

Диагностика клиентной ориентации компании была проведена двумя мето­дами:

- "Метафора", в ходе которой каждому участнику было предложено нарисо­
вать абстрактный образ компании на листе бумаги формата А4,

- "Крестовина", в которой предлагалось определить соотношение 4 ориента­
ции в компании "Z": сосредоточенность на внутренних проблемах, дистан­
ция власти, инициативность персонала, ориентация на клиента.
"Метафора" показала сравнительно высокую клиентную ориентацию фирмы,

хотя в явном виде клиент присутствовал только на 3 рисунках из 25.


Оптимальный же вариант соотношения данных ориентации должен выстра­иваться в правостороннюю трапецию:

"Крестовина" еще больше продемонстрировала клиентную ориентацию фир­мы, однако - со слабой связью с инициативностью, инновационностыо персона­ла (5 схем из 27):


III. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

Участники семинара приняли и развили следующие базовые понятия:



A. Клиентная ориентация компанииесть ее способность создавать конку­
рентные преимущества в расширении и развитии своей клиентской базы, в по­
вышении своей привлекательности для различных категорий клиентов. Аттракт-
функция фирмы есть трехмерная оценка ее фактической привлекательности (по
сервисной, эстетической и этической составляющим).

По оценкам участников семинара сервисная и эстетическая составляю­щие аттракт-функции фирмы '^"существенно выше, чем этическая.Пос­ледняя подразумевает разные факторы неуважительного отношения к клиенту: в торговых залах очереди, душно, не всегда есть требуемый ассортимент, несоот­ветствие каталогов фактическому наличию, суровые охранники, несовпадение сроков рекламы и поставок и т. д. Если все причины потерь в торговом зале взять за 100% (в обобщенном виде), то по этической составляющей они достигают око­ло 70%.

Б. Трансляционность клиентаесть его способность вольно или неволь­но привлекать к компании новых клиентов (через общение с родными, дру­зьями, сослуживцами, собственным примером, решениями по закупкам и т. п.).

По оценкам участников семинара, наибольшей трансляционностью облада­ют постоянные покупатели следующих категорий:

- офисные сотрудники, успешно закупающие для себя и затем распространя­
ющие данный канал закупок на свою организацию. Отсюда шанс перевода
розничных покупателей в корпоративных;

- студенты, учащиеся, у которых естественная "заразительность" потребле­
ния обычно весьма высока.



B. Приоритетный клиент- тот клиент, который может повысить прибыль и
репутацию компании больше других клиентов при определенной "разработке" его
со стороны сотрудников компании.

Участники семинара согласились с тем, что приоритетного клиента можно выделить только по совокупности следующих признаков (приведены по убываю­щей значимости):

- объем покупок, прибыльность,

- трансляционность,

- частота покупок, приверженность фирме,

- минимальные затраты времени и труда на работу с ним.

Эти понятия целесообразно включить в деловой оборот компании (наряду с другими) как клиентоориентирующие, а также в будущий внутренний Кодекс ком­пании.

IV. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ПРОЕКТЫ

Участники семинара составили следующий перечень перспективных проек­тов, разработка которых позволит развивать клиентную ориентацию.

1. Разработать методику и составить персональный список категорий при­
оритетных
клиентов для целенаправленной работы по развитию их в постоян­
ных клиентов и приверженцев фирмы "Z".

2. Клиентоориентированная стратегия фирмы "Z":


- Каковы должны быть условия для закрепления и развития наиболее прибыль­
ных и трансляционных клиентов?

- По каким внешним и поведенческим признакам можно научиться выделять
приоритетных клиентов?

- Какими средствами и действиями можно удержать и увеличить контингент
постоянных клиентов?

- Как из постоянных клиентов делать приверженцев компании?

- Как узнать и использовать трансляционные возможности розничных клиен­
тов на корпоративных:

а) превращать розничных в корпоративных,

б) выходить на корпоративных через розничных.

- В чем разница в работе с каждой группой клиентов?

- Чем отличается постановка клиентной ориентации в магазинах самообслу­
живания и с прилавками?



3. Жалобы как ресурс:

- от клиентов к продавцам,

- от продавцов к руководителям,

- зависимость приверженности к фирме "Z" от готовности удовлетворения
жалоб.

4. "Первое впечатление":

- в сравнении с конкурентами,

- правило "8 секунд",

- дружелюбная атмосфера в зале (настроение в зале),

- профессиональный вид сотрудников.

 


Просмотров 401

Эта страница нарушает авторские права




allrefrs.ru - 2021 год. Все права принадлежат их авторам!