Главная Обратная связь Поможем написать вашу работу!

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Правило соответствия: "Вам не нравится этот клиент? Смените ра­ боту..."



Скажите, положа руку на сердце (свое), какой процент клиентов вам не нравится? Чем они не нравятся? Я знаю, что от вас уходят сотрудники - в основном по этой причине?

Следующий лист: обратите внимание участников практикума, что слева и справа количество отметок не ограничивается.

Ситуации

Какие из этих Пожалуйста, прочтите внимательно и Какие из этих

ситуаций напоми- отметьте вертикальными палочками ситуаций вы

нают то, что считаете для себя

случается на вашем <Ji Слева Справа с£> наиболее

предприятии? поучительными?

о о

В магазине обнаружили, что половина оборота обеспечивается 10% клиентов.

Снова вопрос: кто эти 10%? Вы могли бы назвать кого-нибудь из них по имени? Вы согласны с таким суждением: для нас все клиенты важны, но по-разному?

Каждый год на рынке США появляется более 15 000 новых товаров. И попытки продать 90% из них заканчиваются крахом.

А сколько у вас появляется новых товаров за год? Как у вас принято отно­ситься к неудачам с продажей некоторых из них? Ищете виновных? Признаете право на ошибку? Считаете какой-то процент неудач неизбежными? Инте­ресно, а какой именно процент неудач вы считаете приемлемым в таких случа­ях? Кто-нибудь оценивал? Что если попробовать обозначить такой проект: "Инновационныериски в ассортименте"?

- В одном бистро решили увеличить продажи за счет добавления по­
рошка женьшеня в молочный коктейль, что было непривычно для по­
сетителей. Когда посетитель заказывал коктейль, кассир спраши­
вал: "Вам с одним пакетиком или с двумя?"

В чем тут идея?Неужели незаметно? Кто задает этот вопрос?Кассир! Ведь это традиционно примитивно исполнительская должность, почти автомат...


А тут и она работает на развитие спроса - задает вариант выбора вроет. А как ваши кассиры, охранники, грузчики могут работать нарост продаж?

В конторе склада новый клиент обращается к сотруднику: "Вы не спе­ циалист по кондитерке?" — "Я только оформляю ".К другому: "Кто у вас разбирается в шоколаде?" - "Это к заведующему".



Эту сцену я наблюдал у одного клиента. У вас, конечно, так не бывает. А что вы улыбаетесь?

В США был проведен общенациональный опрос: "Почему вы покупае­ те именно у них?". Ответы по убывающей распределились так: каче­ ство, ассортимент, обслуживание, цена.

А как распределились бы ответы ваших покупателей? Что они поставили бы на первое, второе, третье места? Вы пробовали их опрашивать? Это важ­но. Ведь так мы отвечаем на вопрос: что находится в фокусе конкуренции? Что такое фокус конкуренции? Это те признаки, по которым клиенты выбирают себе поставщиков, продавцов. А с другой стороны, это те факторы, преимуще­ства, которыми сами продавцы привлекают к себе клиентов в первую очередь. Так что у вас в фокусе конкуренции? Может быть, что-то пятое? Кто мне скажет? Почему такие разные мнения? Я очень советую вам поработать над проектом "Фокус конкуренции".

Рассерженная покупательница выскакивает из кабинета в перепол­ ненный коридор и громко говорит сама себе: "По телефону у них одни цены, а приехала — другие. Как им верить после этого!? Из глубины коридора кто-то реагирует: "Ипо ассортименту у них также!" Это слышали 16 человек.

Вы думаете, я это подслушал у вас? А что - мог бы? Вспомним об этичес­кой составляющей аттракт-функции - там про нее пока не знают. Зато зна­ете вы. Кто может оценить упущенную выгоду от такого эпизода?



В большинстве американских фирм затрачивают в 5раз больше уси­ лий на привлечение нового покупателя, чем на уже имеющегося кли­ ента.

Что следует из этой фразы ? Новые покупатели слишком дороги, надо уметь совершенствовать спрос уже действующих покупателей. Кстати, а сколько вам обходится привлечение каждого нового клиента? Как не считали? И не собира­етесь?

- Сотрудник оптовой фирмы оформляет отпуск товара клиенту тех­
нически правильно, но надменно, часто раздражается. Уходя, кли­
ент говорит: "Вы - накладные расходы, ая- прибыль!"

Ну что, господа Накладные Расходы? Как бы вы себя почувствовали после такой реплики? Давайте представим. Я ведь тоже ваш накладной расход... Бывает, что мы с клиентом разговариваем надменно. Это от нашего характе­ра или так поставлена работа?

Чикагская фирма "Dominick"выделила 6типов своих клиентов - ма­ газинов розничной торговли. Их стали дифференцированно снабжать, принимать у себя, предоставлять льготы и т. п.

Как вы думаете, какие это были типы? Один руководитель оптовой фир­мы мне сказал: "У меня есть два типа — выгодный клиент и не мой клиент". С какими типами клиентов мы должны работать дифференцированно?


— Одна компьютерная фирма провела внезапную распродажу с уточ­
нением: "Только для лучших клиентов!"Посыпались вопросы: "А кого
вы считаете лучшими?".

Может быть, эти компьютерщики поступили неэтично? Разве можно кли­ентам говорить, что кто-то из них лучший? Кто тогда остальные? Или все-таки иногда это стоит делать?

Очередной лист годится не для всяких клиентов. Здесь требуется квали­фикация, некоторая способность к абстрактному мышлению. Как бы они не возроптали. Решайте по ситуации, как этим пользоваться. Здесь слева и спра­ва тоже нет ограничений по количеству отметок.

Понятия

Какими из этих Пожалуйста, прочтите внимательно и отметьте Какие из этих

понятий вы вертикальными папочками понятий вы

фактически уже <Ji Слева Справа £> считаете нужным

пользовались? ввести в оборот?

о о


Просмотров 339

Эта страница нарушает авторские права




allrefrs.ru - 2021 год. Все права принадлежат их авторам!