Главная Обратная связь Поможем написать вашу работу!

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Процесс коммуникаций, его элементы и этапы



Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь (рис. 11.4).

Рисунок 11.4 - Модель коммуникационного процесса

 

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы.

Для понимания их содержания необходимо кратко проанализировать каждый из них (табл. 11.2).

Таблица 11.2– Этапы процесса коммуникации

Этап Процесс
Формулировка идеи Обмен информацией всегда начинается с четкого формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом, поскольку непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания
Кодирование информации и формирование сообщения Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т. д. Такое кодирование превращает идею в сообщение
Выбор канала связи и передача сообщения Одновременно с кодированием отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т.д. Выбранный канал должен соответствовать идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Так, если руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринужденной личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезности своего проступка. Обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации, что повышает его результативность. Так, одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями. Выбрав канал, отправитель использует его для физической передачи сообщения получателю, занимающей часто считанные секунды
Декодирование и восприятие информации Чтобы воспринять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать его. Декодирование - перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею, но, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения. Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь (реакция получателя на принятое им сообщение). Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или написанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует наладить обратную связь с получателем
Интерпретация сообщения и формирование ответа Отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель - получателем, ожидающим сообщения - ответа
Передача ответа Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации

 





Для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью. При осуществлении организационных коммуникаций возникают трудности, причины которых рассмотрены ниже:

¾ шум - все, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое искажение смысла. Обычно эти искажения несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и возможных искажений и учитывать их влияние в процессах коммуникации;

¾ перегрузка каналов связи может быть вызвана как элементарной нехваткой технических средств связи и обработки информации (или их техническим несовершенством), так и избыточностью информационных потоков;

¾ нерациональная организационная структура, способная вызывать проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Может вызывать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что создает серьезные проблемы при обмене информации и принятии управленческих решений.



Как видим, большая часть связей в коммуникативной цепи организации соединяет именно управленцев. Количество уровней руководства в некоторых компаниях варьируется от двух до десяти и более; количество уровней работников, как правило, равно единице. Поскольку каждая связь может привести к утрате определенной информации, самыми большими «возможностями» в этом смысле обладают руководители. Вероятность информационных потерь возрастает прямо пропорционально длине коммуникативной цепочки.

Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании. Эффективным коммуникациям в производственном коллективе могут препятствовать различные помехи. Иногда отправитель информации неправильно ее кодирует, например, выражает свое сообщение несоответствующими словами. Процесс передачи информации также может сопровождаться помехами, в результате чего информация поступает к получателю в искаженном виде. Это бывает, например, когда информация проходит через большое число иерархических уровней организации. По данным американских авторов, в устном сообщении при каждой последующей передаче теряется около 30% информации. Иногда человек, которому адресована информация, может ее просто неправильно понять (рис. 11.5).

Рисунок 11.5 – Потери информации в процессе общения

 

Эффективная работа компании возможна если руководители могут контролировать, как воспринимаются и исполняются их решения. Им необходимо знать, о чем думают сотрудники. Поэтому очень важно правильно построить систему обратной связи, для чего решить следующие задачи:

¾ разработать комплекс правил, чтобы сотрудники знали, о чем информированы руководители;

¾ определить и настроить каналы, по которым пойдет информация;

¾ создать фильтр, с помощью которого отсеиваются ненужные сведения. Этим может заниматься либо обученный специалист, либо отдельная служба, которые предварительно проверяют и отрабатывают информацию, после чего она поступает адресату – руководителю или в соответствующие подразделения;

¾ разработать правила наказания нарушителей и довести их до каждого сотрудника, чтобы система была прозрачной.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом. Она может рассматриваться как сообщения отправителю, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения достигнут не был. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее практическое значение, чем положительная. В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнером (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перефразировка, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать.

По данным С. Блэка, «руководитель может рассчитывать на понимание лишь 60% информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчиненный зама тоже поймет не более 60%. И так далее до последнего звена в руководящей цепочке. Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймет только 13% первоначального распоряжения. При использовании письменных документов, отправленных сверху вниз, результат может быть еще хуже». Эффективная обратная связь должна обладать следующими характеристиками (табл. 11.3).

Таблица 11.3 – Характеристики эффективной обратной связи

Характеристики Эффективность
1. Направленность Улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности, не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека
2. Конкретность, конструктивность Обеспечение получателей конкретной информацией о состоянии дел для исправления сложившейся ситуации
3. Описательный характер Не оценивание деятельности работника, а объективное описание того, что он реально сделал
4. Полезность Информация, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда
5. Своевременность Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела
6. Восприятие обратной связи Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной
7. Ясность, четкость, понятность получателю Ясность понимания обратной связи, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя
8. Надежность и достоверность Доверие получателя полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел

 

На информацию, распространяемую в организации, воздействует значительное количество лиц.

Американский исследователь коммуникационных процессов Ф. Махлуп выделяет шесть типов воздействия на передаваемое в организации сообщение и соответственно определяет субъектов этого воздействия (табл. 11.4).

Таблица 11.4 – Типы воздействия на передаваемое в организации сообщение

Субъекты воздействия Передаваемое сообщение
Переносчик доставляет то, что получил без малейших изменений
Преобразователь изменяет форму полученного им сообщения без изменения его содержания
Переводчик изменяет форму и содержание полученного сообщения, но должен при этом усилием воображения воссоздать сообщение в такой форме, которая по характеру воздействия не уступала бы оригинальному сообщению, каким он его воспринял
Аналитик дополняя общепринятые способы передачи, так широко пользуется собственными мыслями и догадками, что передаваемое им сообщение очень мало или совсем непохоже на то, которое он принял
Первооткрыватель вкладывает столько собственного созидательного гения, творческого воображения в полученную информацию, что в результате между полученным от других и переданным им сообщением можно установить лишь относительно слабую связь

Резюме. Таким образом, организаций без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры команд не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников. Коммуникации обеспечивают реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля.

 

Классификация коммуникаций

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл. 11.5).

Таблица 11.5 - Классификация коммуникаций в организации

Признак коммуникации Виды коммуникации
Субъект и средства коммуникации Коммуникации с помощью технических средств и информационных технологий
Межличностные коммуникации
Форма общения Вербальные
Невербальные
Каналы общения Формальные
Неформальные
Организационный признак (пространственное расположение каналов) Вертикальные
Горизонтальные
Диагональные
Направленность общения Нисходящие
Восходящие

1. Субъект и средства коммуникации.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения организационного поведения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис. 11.6).

Рисунок 11.6 - Факторы, влияющие на межличностные

Коммуникации

 

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем. Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

2. Коммуникации по форме общения.

Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана, 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, 55% – выражением лица. С помощью вербальных коммуникаций передается информация.

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Коммуникации по каналам общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

¾ организационными, например, схемой организационной структуры;

¾ функциональными, например, положением об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями».

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой» (рис. 11.7), а информация в ней часто распространяется с помощью слухов (табл. 11.6).

Рисунок 11.7 – Виды цепочек «виноградной лозы»

 

Таблица 11.6 - Виды слухов и их характеристика

Виды слухов Краткая характеристика
«Мечты и чаяния» Отражает желания и надежды людей, инициирующих слухи. Являются наиболее позитивными слухами и способствуют творчеству работников
Слухи «пугала» Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев» Продиктованы агрессивностью, порой ненавистью. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% являются точными.

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается:

¾ по вертикали – сверху вниз, снизу вверх (табл. 11.7);

¾ в горизонтальной плоскости;

¾ по диагонали.

Таблица 11.7 - Характеристика вертикальных коммуникаций

Вид коммуникации Цели Виды передаваемой и сообщаемой информации
Нисходящие 1. Поставить подчиненным конкретные задачи 1. Об изменении и политики организации
2. Оперативно сообщить новости о деятельности организации 2. О бюджете организации, его изменении, исполнении
3. Осуществить инструктирование по выполнению работы 3. Директивы вышестоящих органов управления
4. Обеспечить обратную связи с подчиненными по результатам деятельности 4. О новых системах и процедурах
5. Предоставить всю информацию, необходимую для работы 5. Инструкции, информация для выполнения заданий
6. Обеспечить социальную поддержку подчиненным 6. О кадровых перемещениях и реорганизации
Восходящие 1. Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах 1. Отчеты о выполнении, возникших в ходе работы проблемах
2. Обеспечить обратную связи с руководителем о полученных заданиях 2. Обращение с просьбой получить консультации по интересующим вопросам
3. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам 3. Жалобы и предложения подчиненных
4. Получить представлении об улучшении деятельности организации 4. Мнения подчиненных

Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.

Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербальных сообщений. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению. В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного. Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений (табл. 11.8).

Таблица 11.8 - Невербальные средства общения

Основные типы невербальной коммуникации Невербальные средства общения
Кинесические Выразительные движения тела Жесты, мимика и пантомима, поза, походка
Просодические и экстралингвистические Голос и речь Интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание
Таксесические Динамические прикосновения Рукопожатие, поцелуй, похлопывание
Проксемические Пространственная структура общения Ориентация и угол общения партнеров, дистанция

 

Кинесические средства общения – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

Кинесика - изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

Жесты – разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты (табл. 11.9).

Таблица 11.9 - Жесты, общие для всех культур

Вид жеста Назначение Примеры
Коммуникативные С их помощью осуществляется общение Жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные
Модальные Отражают оценку и самооценку Жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности
Описательные Имеют смысл в контакте речевого высказывания Жесты указания размера, формы, направления

 

При общении часто наблюдаются следующие жесты:

¾ жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова;

¾ жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за голову;

¾ жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, сумочке;

¾ жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе;

¾ жесты запрета: сложенные или скрещенные на груди руки; корпус отклоненный назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами, дужка очков во рту;

¾ жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

¾ жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи руками сверху вниз;

¾ жесты неискренности и сомнения: защита рта рукой, прикосновение к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание воротничка, поворот корпуса в сторону от собеседника;

¾ жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (подняты на уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении).

Мимика – движения мышц лица (табл. 11.10).

Таблица 11.10 - Мимические коды эмоциональных состояний

Части лица и мимика Эмоциональные состояния
Гнев Презрение Страдание Страх Удивление Радость
Положение рта Открыт Закрыт Открыт Обычно закрыт
Губы Уголки опущены Уголки подняты  
Форма глаз Раскрыты или сужены Сужены Широко раскрыты Прищурены или раскрыты
Яркость глаз Блестят Тусклые Блеск не выражен Блестят
Положение бровей Сдвинуты к переносице Подняты вверх  
Уголки бровей Внешние уголки подняты вверх Внутренние уголки подняты вверх
Лоб Вертикальная складка на лбу и переносице Горизонтальная складка
Подвижность лица и его частей Динамичное Застывшее Динамичное
                   

 

В специальной литературе встречается более 20 тыс. описаний выражения лица. Главной характеристикой мимики выступает ее целостность и динамичность. В мимическом выражении шесть основных эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость. Все движения лица скоординированы.

Поза – положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1 тыс. различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению. Различают «закрытые», «открытые», позы раздумья, критической оценки, наполеоновская.

Закрыты - человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

Открытые воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Позы раздумья, например, поза роденовского мыслителя.

Позы критической оценки - рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку.

«Наполеоновская» поза: а) стоя, когда руки скрещены на груди и б) сидя, когда обе руки упираются в подбородок.

Походка – стиль передвижения. Исследования показывают, что самая «тяжелая» походка при гневе, самая «легкая» – при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка – при страдании.

Взгляд – наиболее естественное средство невербального общения (табл. 11.11).

Таблица 11.11 - Виды взглядов

Взгляд и сопутствующие движения Трактовка Действие
Подъем головы и взгляд вверх Подожди минуту, подумаю Прервать контакт
Движение головой и насупленные брови Не понял, повтори Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы Понимаю, мне нечего добавить Продолжить контакт
Ритмическое кивание головой Ясно, понял, что тебе нужно Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Хочу подчинить себе Действовать по обстановке
Взгляд в сторону Пренебрежение Уйти от контакта
Взгляд в пол Страх и желание уйти Уйти от контакта

Направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т. е. показывает, как собеседник относится к сообщению. Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в ваши глаза настораживает.

Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60-70% всего времени общения. Меньшее время контакта свидетельствует о недоверии к собеседнику. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров одевать темные очки, иначе собеседник думает, что его разглядывают в упор. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место на лице человека и, кроме того, расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Продолжительность взгляда так же, как и язык телодвижений, зависит от национальной культуры. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов. Японцы в ходе деловой беседы смотрят не в лицо, а скорее в шею. В связи с этим, прежде чем делать какие-либо выводы, следует учесть национальную принадлежность общающихся.

Просодические и экстралингвистические средства общения. Характеристики голоса и речи относят к просодическим и экстралингвистическим средствам общения. Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая составляющая речи – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха. С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Интересные факты. Высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении. Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Очень важна в деловом общении «энергетика речи»: ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Зачастую именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим. Главная задача, паузы – психологическая. С ее помощью говорящий может привлечь внимание и вызвать интерес у собеседников. Если говорящий делает короткую паузу перед важным сообщением и после, то таким образом он выделяет его. Паузу можно применять между отдельными элементами мысли: фразами, предложениями.

Такесические средства общения. К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов, таких как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.

Выделяют три типа рукопожатия: доминирующее (когда рука сверху, а ладонь развернута вниз), покорное (когда рука снизу, а ладонь развернута вверх), равноправное (когда обе руки остаются в вертикальном положении). Пожатие прямой, не согнутой рукой – признак неуважения. При этом человек стремится сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиков пальцев аналогично пожатию прямой, не согнутой рукой. Инициатор такого рукопожатия хочет держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Такесические средства общения выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символизируют степень близости общающихся людей.

Проксемические средства общения. Пространство выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский ученый Э. Холл. Он же и ввел термин «проксемика» (от англ. proximity – близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди при общении (табл. 11.12).

Таблица 11.12 - Дистанции общения, характерные для североамериканской культуры

Вид дистанции Норма, см Тип общения
Интимная дистанция до 50 Общение самых близких людей
Персональная (личная) дистанция 50-120 Общение со знакомыми людьми
Социальная дистанция 120-350 Дискуссия между коллегами, общение с людьми, которых не очень хорошо знают, официальное сообщение
Публичная общественная дистанция Свыше 350 Обезличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями

Аллан Пиз в своей книге «Язык телодвижений» пишет, что дистанции одинаковы для человека среднеобеспеченного социального уровня независимо от того, где он проживает: в Северной Америке, Англии или Австралии. Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют), от индивидуальных особенностей человека (так, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию), от культурных и национальных различий (так, у японцев интимная зона составляет 25 см, у американцев – до 50 см; американцы считают, что азиаты фамильярны и чрезмерно «давят», азиаты считают, что американцы «холодны и слишком официальны»), от плотности населения людей в том месте, где люди выросли (для людей выросших в густонаселенных городах их личное пространство составляет 46 см, а люди из сельской местности и небольших районных городов могут иметь личную зону до 1,2 м. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно. Важное значение имеет и размещение слушателей в аудитории. Проксемика - наука о временной и пространственной организации общения – описывает, как правило, способы, представленные в табл. 11.13.

Таблица 11.13 - Варианты размещения слушателей в аудитории

Способ   Схематическое изображение Комментарии  
Аудиторное размещение Отделяет оратора от аудитории. Обратная связь затруднена. Большое число участников
Конференция Официально. По субординации. Может вызвать конфронтацию, противостояние мнений
Подкова Способствует взаимодействию. Доступный визуальный контакт. Хорошие возможности контроля
V - образное расположение Позволяет создать обстановку сотрудничества между общающимися при ведущей роли оратора
Круглый стол Объединяет людей, демократизирует обстановку обсуждения проблем
Кабаре Для работы маленькими группами. Возможны трудности фокусирования внимания

 

Данные типы размещения можно соотнести и с типами организационной культуры. Для каждой культуры характерен свой способ организации пространства.

В культурах кланового типа чаще будут встречаться такие расположения, как «Конференция», «Подкова».

Аудиторное размещение характерно для иерархических культур.

В рыночном типе можно будут использоваться «Круглый стол» и «V-образное расположение».

В адхократической культуре можно увидеть «Кабаре».

Каждое расположение во многом задает свой тип взаимоотношений «руководитель-сотрудник» и «сотрудник-сотрудник».

К проксемическим характеристикам общения относится не только дистанция, но и взаимное расположение людей в пространстве (рис. 11.8).

.

Рисунок 11.8 - Позиции общающихся сторон и их значение для общения

 

На создание психологической атмосферы при общении существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратный или прямоугольный стол, являющийся обычно рабочим столом, следует использовать для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол следует использовать для непринужденной, неофициальной атмосферы; он хорош, если вам необходимо достичь соглашения.

Взаимоотношения людей осуществляются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается своим и чужим временем, является важным социальным знаком. Точность и пунктуальность поведения говорит об уважении к другому человеку. Если вы заставляете другого ждать, то тем самым вы заявляете о своем праве распоряжаться ситуацией.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника. Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50 до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров. Слушание – это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У менеджера должно закрепиться осознанное желание слушать.

Резюме. Таким образом, классификация коммуникаций необходима для выделения различных их видов с целью последующего анализа и совершенствования. Коммуникации в организации могут классифицироваться по ряду признаков: по субъекту и средствам коммуникаций, по форме общения, каналу общения, по их пространственному расположению, по направленности общения. Среди всех видов коммуникаций для изучения организационного поведения наиболее важную роль играют межличностные коммуникации, на которые влияют такие факторы, как обратная связь, компетентность отправителя и получателя, права отправителя, доверие получателя к отправителю, ожидание получателя, статус отправителя, совместимость получателя и отправителя, социокультурная среда.

Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмене информацией связывающих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью информационных потоков (рис.11.9).

Сети могут быть открытыми и закрытыми.

Рисунок 11.9 - Образцы межличностных коммуникаций в группе

 

Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел.

В замкнутой (закрытой) информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Однако точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.

Посредством сети коммуницируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная»). Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов. Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки.

«Звезда» - руководитель контролирует деятельность подчиненных. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся.

Преимущества «звезды» в следующем:

1) есть признанный лидер, который несет ответственность за работу сети. Здесь сильны связи между начальником и подчиненным;

2) «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра и идет к центру;

3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы;

4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть.

Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Главное значение в «звезде» имеет выбор лидера.

Основным недостатком «звезды» считается ее жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя.

«Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач.

«Круг» можно назвать полной противоположностью «звезды». Члены группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью отсутствует формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нем отсутствуют силовые линии или целенаправленное воздействие.

Преимущества «круга» в том, что он:

1) формирует более благоприятный морально-психологический климат в группе и обеспечивает более высокую мотивацию и активность ее участников;

2) воспитывает лидеров, так как способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны;

3) ограничивает «просеивание» информации;

4) благоприятствует творческой работе;

5) имеет больше контрольных точек, так как информация поступает от всех участников сети.

Недостатки «круга»:

1) может возникнуть феномен «группового мышления»;

2) возможный выигрыш в гибкости может угрожать стабильности и порядку;

3) возможный выигрыш от неполного просеивания информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счет уменьшения контрольных функций каналов.

«Круг» наиболее эффективен для решения сложных творческих задач.

«Шпора» внешне похожа на «звезду», это тоже централизованная, жесткая сеть, но есть отличия: в структуре «шпоры» три уровня, а не два, как в «звезде». Человек в центре по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника. Точка Б – центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться в интересах А, в интересах Б или в интересах рядовых работников, находящихся на концах лучей. Б сохраняет свои позиции, пока удовлетворяет А. Главной проблемой такой сети является подбор человека на позицию Б.

«Вертушка» используются в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Возможен обмен мнениями, хотя есть опасность искажения информации при ее интерпретации.

«Всеканальные» сети – полностью децентрализованные сети. В них формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет. Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Здесь каждый при желании имеет возможность высказать свое мнение. В этой сети больше энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. В ней воспитываются лидеры, в ней обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и надежность информации высока, ее контроль более тщательный, он может осуществляться из нескольких точек.

К основным недостаткам всеканальной сети можно отнести опасность группового единомыслия, неадекватность оценки трудностей (в группе – и «море по колено»), возникает угроза нарушения стабильности и порядка, появляется опасность необъективного подхода к выбору лидера.

«Цепочка» – линейная связь. Поток информации идет по прямой от А к В, С, Д, Е и наоборот. «Цепочка» эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций, но плохо подходит для работы в постоянно изменяющихся условиях. Горизонтальные связи – элементы децентрализации.

Во вторичных сетях типа «тент», «палатка», «дом» позиции В и С, Е и Д находятся на одних организационных уровнях. Стрелки показывают направление силовых линий, информация идет в обоих направлениях.

«Тент» – очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное количество неофициальных взаимодействий работников.

«Палатка» возникает из «тента», когда формально устанавливается канал Б – В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если четко определить права и обязанности Б и В.

Когда в «палатке» возникает новый официальный канал б – в, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд. Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых. С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передается информация. Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает ложная идея о том, что чем больше объем передаваемой информации и чем легче ее непосредственно обработать, тем лучше. Свободный обмен информацией между людьми, которые могут извлечь из этого пользу – это хорошо, но когда непосредственный обмен ведет к «короткому замыканию» потока или информация не попадает к тем, кто должен ее получить, – это плохо.

Резюме. Таким образом, коммуникации играют большую роль в процессе организации. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления организационных действий. Для организации эффективных коммуникаций в группе, в организации необходимо правильно строить и использовать коммуникационные сети.

 

Рекомендуемая литература

[49, 50, 51, 52, 53, 57]

Вопросы для повторения и обсуждения

1. Какие коммуникационные барьеры препятствуют вашему общению с коллегами, преподавателями, друзьями и т.д.?

2. Проанализируйте в контексте коммуникационных процессов систему электронной почты. В какой степени она соответствует коммуникативному процессу?

3. Какие действия должен осуществить менеджер организации для обеспечения построения эффективных нисходящих коммуникаций в ней?

4. С какими трудностями может столкнуться менеджер при установлении восходящих коммуникаций в организации?

5. Что входит в круг обязанностей «ответственного за разрешение трудовых споров»?

6. Дайте характеристику телекоммуникационным системам. Отметьте их позитивные и негативные стороны по сравнению с традиционными коммуникациями.

7. С какими проблемами в ходе неформального общения вам приходилось сталкиваться?

8. В чем главное значение коммуникации в процессе управления организацией? Почему менеджеры должны владеть искусством коммуникации?

9. Назовите и охарактеризуйте основные элементы коммуникационного процесса. Какой коммуникационный процесс называют двусторонним?

10. Раскройте роль обратной связи в осуществлении коммуникации. Препятствует или способствует обратная связь коммуникациям? Назовите важнейшие характеристики эффективной обратной связи и объясните их.

11. Какие виды коммуникаций в организациях вы можете назвать? Поясните примерами из собственной практики.

12. Какие коммуникации имеют особое значение для изучения ОП и почему? От каких факторов они зависят?

13. Существует ли связь между вербальными и невербальными коммуникациями? Какова роль невербальных сигналов в осуществлении вербальных коммуникаций? Проиллюстрируйте свой ответ конкретными примерами.

14. Проанализируйте свои навыки невербального общения. Есть ли среди ваших невербальных сигналов такие, которые могут быть неправильно истолкованы получателями? Как человек может развивать искусство понимания невербальных символов общения?

15. Какая система коммуникаций носит название «виноградная лоза»? В чем состоят ее особенности? Вспомните один из слухов, который вы узнали с помощью «виноградной лозы». Насколько достоверным он оказался?

16. Почему организационная структура управления и коммуникации так тесно связаны?

17. Назовите коммуникативные барьеры, существующие в учебной аудитории. Какие коммуникативные барьеры препятствуют вашему общению с преподавателем курса «ОП»?

18. Раскройте пути улучшения коммуникаций в организации.

19. Почему при осуществлении коммуникаций менеджеру необходимо знание культурных различий? Обоснуйте свой ответ с помощью конкретных примеров.

20. Почему для менеджера так важно умение слушать? Как отражается такое качество менеджера, как умение слушать, на осуществлении восходящих коммуникаций? Какие рекомендации вы можете дать менеджеру по развитию навыков эффективного слушания?

21. Назовите типы коммуникационных сетей в группах. Какой тип коммуникационной сети вы предпочитаете?

22. Какой тип коммуникационной сети вы можете рекомендовать при решении сложных нестандартных проблем?

 

Темы сообщений

 

1. Средства вербального общения.

2. Средства невербального общения.

3. Проксемические средства невербального общения.

4. Проксемические средства невербального общения.

5. Цели и виды коммуникаций.

Тесты

1. Основными элементами процесса коммуникации не выступает:

1) отправитель;

2) сообщение;

3) получатель;

4) каналы передачи информации;

5) кодирование.

2. Какое из приведенных ниже утверждений верно:

1) коммуникация состоялась, если коммуникатор отправил сообщение;

2) коммуникация состоялась, если получатель получил, понял и принял сообщение;

3) коммуникация состоялась, если получатель декодировал сообщение;

4) коммуникация состоялась, если отправитель передал сообщение?

3. Что делает процесс коммуникации двусторонним:

1) наличие получателя;

2) полученное сообщение;

3) декодирование сообщения;

4) обратная связь;

5) передача сообщения.

4. Важнейшими характеристиками обратной связи являются:

1) направленность на помощь работнику;

2) понятность;

3) своевременность;

4) полезность;

5) достоверность;

6) все ответы правильные;

7) правильные ответы 1, 3, 5;

8) правильные ответы 1, 2, 4.

5. Если руководители подразделений обеспечивают регулярную обратную связь с подчиненными и прислушиваются к их мнению, то это может привести к тому, что:

1) подчиненные «погрязнут» в обсуждении заданий и затянут их выполнение;

2) подчиненные будут работать производительно, но не будут удовлетворены работой;

3) подчиненные будут удовлетворены работой, но будут работать «спустя рукава»;

4) подчиненные будут удовлетворены работой и повысят производительность труда и качество выполнения заданий;

5) руководитель в конечном счете пойдет на поводу у подчиненных.

6. Подчиненный утаил информацию, боясь рассердить руководителя. Это пример того, что зависимые сотрудники:

1) хотят произвести хорошее впечатление на руководителя;

2) работают более производительно;

3) озабочены в основном тем, чтобы угодить своему руководителю, и не думают об улучшении работы подразделения;

4) рвутся в руководители сами, чтобы стать независимыми и обезопасить себя;

5) в конечном итоге «подсидят» руководителя и займут его место;

6) правильные ответы 1,3;

7) правильные ответы 2,4;

9) правильные ответы 4,5;

10) все ответы правильные.

7. Критериями классификации коммуникаций выступают:

1) каналы общения;

2) мотивы коммуникации;

3) средства коммуникации;

4) реальность осуществления коммуникаций;

5) пространственное расположение каналов;

6) тип коммуникационной сети;

7) правильные ответы 1, 3, 5;

8) правильные ответы 2, 4, 5;

9) все ответы правильные.

8. Вербальные коммуникации осуществляются с помощью:

1) жестов;

2) определенного темпа речи;

3) установления определенной дистанции между общающимися;

4) устной речи;

5) похлопываний по плечу;

6) информационных технологий.

9. Невербальными средствами общения являются:

1) рукопожатие;

2) походка;

3) телефон;

4) взгляд;

5) электронная почта;

6) правильные ответы 1, 2, 4;

7) правильные ответы 3, 4, 5;

8) все ответы правильные.

10. Кинесическими средствами невербального общения выступают:

1) устная речь;

2) мимика;

3) рукопожатие;

4) поза;

5) покашливание;

6) правильные ответы 2,4;

7) правильные ответы 1,3;

8) правильные ответы 4,5;

9) все ответы правильные.

11. Какой из видов коммуникаций называется «виноградной лозой»:

1) формальные коммуникации;

2) неформальные коммуникации;

3) вертикальные коммуникации;

4) диагональные коммуникации;

5) коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств и информационных технологий?

12. Решение может быть принято раньше, чем выслушаны все члены группы. Это может привести к:

1) незаинтересованности членов группы в выполнении принятого решения;

2) поддержке членами группы мнения руководителя;

3) скрытому «саботажу» в процессе выполнения решения;

4) экономии времени;

5) повышению сплоченности группы;

6) правильные ответы 1, 3, 4;

7) правильные ответы 2, 3, 5;

8) все ответы правильные.

13. Для решения простых проблем в группе могут быть использованы следующие типы коммуникационных сетей:

1) «вертушка»;

2) «шпора»;

3) «цепочка»;

4) «игрек»;

5) «всеканальная»;

6) правильные ответы 2, 3, 4;

7) правильные ответы 1, 3, 5;

8) все ответы правильные.

14. Определите, в какой из коммуникационных сетей формальное лидерство разделено или полностью отсутствует:

1) «колесо»;

2) «игрек»;

3) «всеканальная»;

4) «вертушка»;

5) «круг».

15. Для совместного решения сложных проблем всеми членами группы может быть использована коммуникационная сеть:

1) «цепочка»;

2) «всеканальная»;

3) «шпора»;

4) «круг»;

5) «колесо».

15. Укажите, в каких коммуникационных сетях трудно организовать неформальный канал общения:

1) «колесо»;

2) «вертушка»;

3) «шпора»;

4) «круг»;

5) «игрек»;

6) правильные ответы 2, 4, 5;

7) правильные ответы 1, 3, 5;

8) все ответы правильные.

Кроссворд

 

По горизонтали.

3, 37. Характеристика эффективной обратной связи.

7. Тот, кто хочет передать информацию.

8. Превращение сообщения в имеющую смысл форму.

9. Коммуникация с помощью устной речи, как системы кодирования (прилагательное).

10. Близость.

12. Коммуникация, обусловленная существующими регламентами.

13. Обмен информацией в устном или письменном виде.

15. Проксемическая характеристика.

16. «… лоза» – неформальная система коммуникаций (прилагательное).

18, 22. Фактор, влияющий на межличностные коммуникации.

23. Стиль передвижения.

25. Коммуникативный барьер, обусловленный личностными характеристиками общающихся (прилагательное).

26. Каналы распространения информации в неформальной системе коммуникаций (мн. ч.).

28. Вид вертикальных коммуникаций (прилагательное, мн. ч.).

30. Коммуникативный барьер из-за языковых различий (прилагательное).

31. Коммуникативная помеха.

32. Послание, содержащее данные, которые отправитель хочет передать получателю.

34. По различным ее характеристикам можно судить о психофизиологическом состоянии общающихся.

35. Коммуникативный барьер из-за различного понимания общающимися значения символов (прилагательное).

36. Коммуникации «лицом к лицу» (прилагательное, мн. ч.).

По вертикали.

1. Коммуникация с помощью жестов, мимики, взгляда и т. д. (прилагательное).

2. Связь, дающая возможность отправителю установить, что сообщение получено, понято и принято (прилагательное).

4. Она изучает собеседника по динамическим прикосновениям в процессе общения (рукопожатиям, похлопываниям, поцелуям).

5, 6. Характеристика эффективной обратной связи.

10. Адресат послания.

11. Движения мышц лица.

13. Она изучает собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

14. Совокупность передаваемых сведений, неизвестных ранее получателю.

16. Кинесическое средство общения.

17. Коммуникации снизу вверх (прилагательное, множественное число).

19. Тип коммуникативного барьера.

20. Название процесса коммуникации, в котором присутствует обратная связь (прилагательное).

21. Вид коммуникаций в организации.

24. Перевод информации в комплекс коммуникационных символов.

27. «Виноградная…».

29. Передача информации и понимания с использованием словесных и несловесных символов.

32. Вид связи (прилагательное).

33. Движение руками или головой.

Ответы.


Просмотров 3313

Эта страница нарушает авторские права




allrefrs.ru - 2021 год. Все права принадлежат их авторам!