Методичні рекомендації щодо виконання завдання 1. з дисципліни «Етика бізнесу»

Інструкційна карта

До практичної роботи № 1

з дисципліни «Етика бізнесу»

спеціальності 5.03051001 «Товарознавство та комерційна діяльність»

Тема: Мистецтво правильно мислити і говорити.

Мета: Формування практичних навичок говоріння, слухання та формулювання питань.

Забезпечення:методичні рекомендації до виконання завдань.

Хід роботи:

Завдання практичної роботи.

1. Запропонувати 5 фраз, якими продавець-консультант може розпочати розмову із покупцем.

2. Сформулювати коректну відмову продавця-консультанта, в разі якщо завідувач (керівник) магазину не може прийняти споживача, зустріч з яким не було заплановано.

3. Скласти перелік питань, що необхідно з’ясувати під час ділової розмови з метою уточнення умов поставки товару.

4. Навести приклади запитань за представленою класифікацією:

М. С. Дороніна виділяє ще групу запитань для обмірковування, серед яких:

— запитання про погляди (Які ваші погляди на нові технології в галузі?);

— запитання про факти (Між іншим, яка вага цієї упаковки?);

— запитання, які наводять на певну думку (Ви вважаєте ...? А що як поглянути на проблему з іншого боку?);

— запитання про згоду (Ви хотіли б мати обладнання такої потужності?);

— запитання з поясненням (Ви хотіли б пояснити, чому наш термін не влаштовує Вашу фірму?);

— запитання-підсумок (Це всі умови транспортування. Якої Ви думки про них?);

— запитання, пов'язане з пошуком орієнтирів (Я назвав п'ять переваг наших послуг, але не знаю, яка з них найбільше цікавить Вашу фірму. Може, терміни послуг?);

— запитання-заява (Якщо я зможу довести перевагу цього варіанта упаковки, то Ви готові замовити товар?);

— запитання про наявну перешкоду (А може, є інші причини Вашої незгоди?).

Інструкційна карта

До практичної роботи № 2

з дисципліни «Етика бізнесу»

спеціальності 5.03051001 «Товарознавство та комерційна діяльність»

Тема: Форми і види ділового спілкування та фактори впливу.

Мета: Формування практичних навичок щодо сприйняття партнера та застосування правила взаєморозуміння під час спілкування.

Забезпечення:методичні рекомендації до виконання завдань.

Хід роботи:

Завдання практичної роботи.

Завдання 1.

Ситуація 1. Ситуація коли один з клієнтів проходить без черги.

Така ситуація може статися в будь-якому місці, де люди стоять у черзі в очікуванні обслуговування, наприклад в гастрономах, будь-яких інших магазинах роздрібної торгівлі, банках, готелях, ресторанах. Уявімо собі, що п'ять чоловік очікують обслуговування, і раптом в середину черзі встає шостий чоловік.

Ситуація 2. Коли клієнт втручається в розмову між працівником і іншим клієнтом.

Клієнт просить, щоб його обслужили без черги. Він аргументує це своєю поспіхом або вважає, що невелика кількість товару/замовлення дає йому право на обслуговування без черги на відміну від людей, які купують/замовляють більше товару. Відмова у запиті може викликати гнів цього «квапливого» клієнта, в той час як її виконання, ймовірно, буде з роздратуванням сприйнято людьми, що стоять попереду нього. Що ж робити?

Ситуація 3. Коли у клієнта в минулому склалося негативне ставлення до підприємства/компанії.

До вас приходить клієнт, який шукає привід для сварки, оскільки, на його думку, його погано обслужили в минулий раз або він чув від інших, що у вашій організації погане обслуговування. Як спілкуватися з клієнтом, що має негативні упередження щодо закладу, незалежно, обґрунтовані вони чи ні?

Методичні рекомендації щодо виконання завдання 1.

1. Основні ознаки культури мови:

1) змістовність (потрібно продумувати текст і основну думку висловлювання; розкривати їх повно; говорити й писати лише те, що добре відомо; не говорити й не писати зайвого; добирати матеріал, якого не вистачає);

2) правильність і чистота (дотримуватися норм літературної мови);

3) точність (добирати слова і будувати речення так, щоб найточніше передати зміст висловлювання);

4) логічність і послідовність (говорити і писати послідовно, забезпечувати смислові зв'язки між словами і реченнями в тексті; складати план виступу чи лекції; систематизувати дібраний матеріал; уникати логічних помилок);

5) багатство (використовувати різноманітні мовні засоби, уникати невиправданого повторення слів, однотипних конструкцій речень);

6) доречність (ураховувати, кому адресовано висловлювання, як воно буде сприйняте при певних обставинах спілкування);

7) виразність і образність (добирати слова і будувати речення так, щоб якнайкраще, якнайточніше передати думку, бути оригінальним у висловлюванні і вміти впливати на співрозмовника).

2. Етикетні одиниці, якими виражається вітання: Добрий ранок! Доброго ранку! Добрий день! Доброго дня! Добридень! Добрий вечір! Здрастуйте! Здоров був! Здоровенькі були! Доброго здоров 'я! Моє шанування! Вітаю Вас! Радий (-а) вітати Вас! Скільки літ, скільки зим! Яким вітром? Салют! Радий (рада) вас (тебе) бачити (вітати)!

Поради:

• Вітаючись, добирайте ту вітальну формулу, яка підходить для даної ситуації.

• Вітаючись, привітно посміхайтеся. Дивіться людині у вічі.

• Вітаючись, не тримайте руки в кишенях. Зніміть рукавички (у рукавичках може дозволити собі вітатися лише жінка).

• Якщо ви молодший, вітайтеся першим.

• Якщо ви кудись зайшли (до установи, до квартири чи хати друзів), вітайтеся першим (першою).

• Жінку має вітати чоловік (руку для вітання першою подає жінка).

• Підлеглий має привітати свого керівника (а руку може подати першим керівник).

• Незалежно від віку, статі, посади тощо першим (першою) вітається той (та), хто заходить до кімнати (кабінету).

• Ідучи в гості, не забудьте, що першою маєте привітати господиню, потім господаря, потім гостей (у тому порядку, як вони сидять).

2. Формули із значенням прощання: Прощайте! Прощавайте! До зустрічі! До побачення! Щасливо! Дозвольте попрощатись! Бувай (бувайте) здорові! Дозвольте відкланятись! На добраніч! Щасливої дороги! Будь щасливий (-а, -і)! Я з Вами не прощаюсь! Ми ще побачимось! Ми ще зустрінемось!

3. Вислови вибачення: Вибачте, пробачте, даруйте, прошу вибачення, я дуже жалкую, мені дуже шкода, прийміть мої вибачення, винуватий (-а), приношу свої вибачення, перепрошую, не гнівайтесь на мене, я не можу не вибачитись перед Вами; якщо можеш, вибач мені; не сердься на мене; вибач (-те), будь ласка; дозвольте просити вибачення, я не можу не просити у Вас пробачення...

4. Мовленнєві одиниці, що супроводжують прохання: Будь ласка, будьте ласкаві, будьте люб'язні, прошу Вас, чи не змогли б Ви чи можу я попрохати Вас..., маю до Вас прохання..., чи можу звернутися до Вас із проханням..., дозвольте Вас попросити..., якщо Ваша ласка..., ласкаво просимо..., якщо Вам не важко..., не відмовте, будь ласка, у проханні..., можливо, Ви мені допоможете...

5. Формули подяки: Спасибі! Дякую! Прийміть мою найсер-дечнішу (найщирішу) подяку! Не знаю, як і дякувати вам (тобі)!

6. Конструкції побажальної модальності: Будь(-те) щасливий (-а, і)! Щасливої дороги! Успіхів тобі (Вам)! Хай щастить! Зичу радості (гараздів, успіхів)! З роси і води!

7. Формули привітань з певної нагоди: Поздоровляю з Вітаю (Вас, тебе) з Прийми (-іть) поздоровлення (привітання) з З Новим роком! З днем народження!

8. Типізовані фрази ритуалу знайомства: Знайомтесь ....Я хочу представити тобі (Вам).... Дозволь(-те) представити (познайомити, рекомендувати) .... Рекомендую .... Маю честь представити (рекомендувати) тощо.

9. Звертання: мамо, тату, доню, сину, сестро, брате, бабусю, дідусю, пані, пане, панно, паничу, панове, добродію, добродійко, добродії, товаришу, товариство, друже, приятелю, подруго, колего...

10. Згода, підтвердження: Згоден, я не заперечую, домовилися, Ви маєте рацію, це справді так, авжеж, звичайно, певна річ, так, напевно, обов'язково, безперечно, безсумнівно, безумовно, ми в цьому впевнені, будь ласка (прошу), гаразд (добре), з приємністю (із задоволенням)...

11. Заперечення: Ні; ні, це не так; нас це не влаштовує; я не згодний (згоден); це не точно; неможна; не можу; ні, не бажаю; Ви не маєте рації; Ви помиляєтесь; шкодую, але я мушу відмовитись; нізащо; це даремна трата часу; дякую, я не можу; про це не може бути й мови...

12. Співчуття: Я Вас розумію; я відчуваю Вашу схвильованість (Ваш біль, Вашу стривоженість. Ваше хвилювання); це болить і мені; це не може нікого залишити байдужим; я теж перейнялася Вашим болем (горем, тривогою); я співпереживаю (Вашу втрату, Вашу тривогу); треба триматися, людина сильна; не впадайте у відчай (час усе розставить на місця, час вилікує, загоїть рану, втамує біль)...

13. Пропозиція, порада: Дозвольте висловити мою думку щодо..., а чи не варто б..., чи не спробувати б Вам..., чи не були б Ви такі ласкаві прийняти мою допомогу (вислухати мою пропозицію, пораду), чи не погодилися б Ви на мою пропозицію...

Інструкційна карта

До практичної роботи № 3

з дисципліни «Етика бізнесу»

спеціальності 5.03051001 «Товарознавство та комерційна діяльність»

Тема: Організація ділових зустрічей та прийомів

Мета: Формування практичних навичок щодо планування ділових зустрічей та ділових прийомів.

Забезпечення:методичні рекомендації до виконання завдань.

Хід роботи:

Завдання практичної роботи.

1. Запропонувати 5 фраз, якими метрдотель може розпочати розмову з відвідувачем.

2. Сформулювати коректну відмову метрдотеля, в разі якщо керуючий рестораном не може прийняти відвідувача, зустріч з яким не було заплановано.

3. Скласти план ділової розмови з метою уточнення умов поставки товару. Які моменти розмови будуть ключовими?

4. Сформулювати 5 фраз, якими можна завершити розмову на „позитивній ноті”. Що можна сказати в разі, коли переговори були успішні? Як можна приємно завершити ділову розмову, якщо домовленості не було досягнуто?

5. Написати лист вдячності партнеру, якому ви нанесли діловий візит.

6. Розробити загальну та детальну програми перебування іноземної делегації.

7. Скласти організаційний план проведення протокольного візиту.

8. Розробити пропозиції щодо організації та проведення світського візиту відповідно до етикетних вимог.

Інструкційна карта

До практичної роботи № 4

з дисципліни «Етика бізнесу»

спеціальності 5.03051001 «Товарознавство та комерційна діяльність»

Тема: Ділова атрибутика.

Мета: Формування практичних навичок щодо використання ділової атрибутики.

Забезпечення:методичні рекомендації до виконання завдань.

Хід роботи:

Завдання практичної роботи.

1. Проаналізувати візитні картки на відповідність вимогам щодо їхнього оформлення.

2. Визначити належність візитних карток до конкретних видів.

3. Розробити пропозиції щодо вручення подарунків під час ділових візитів у різні країни світу.

4. Скласти лист вдячності за отриманий діловий подарунок.

5. Скласти текст вітальної листівки партнеру з нагоди ювілею фірми, національного свята, народження дитини, нового року; президенту фірми з нагоди його ювілею; колезі з приводу виходу на пенсію.

6. Розробити пропозиції щодо вручення квітів членам офіційної делегації з врахуванням особливостей „мови квітів” у різних культурах.

7. Розробити проект жіночого то чоловічого ділового костюму залежно від:

· мети зустрічі;

· корпоративної культури закладу, де проходитиме зустріч;

· посади партнера, з яким відбудеться розмова.