Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Исходя из приведенной ниже классификации определить основные показатели качества для стандартизации выбранной услуги



Практическая работа №3

Особенности услуг как объекта стандартизации.

Задание:

Показать как особенности оказания выбранной услуги сказываются на ее стандартизации. Выбрать из таблицы показатели, соответствующие рассматриваемой услуге.

Оказание услуг Параметры, учитываемые при стандартизации услуг
Разделение потребностей на материальные и нематериальные Наличие количественных параметров и качественных характеристик, необходимость экспертных оценок
Разделение объектов услуги на личность потребителя и собственность потребителя Учет потребительских мнений социологическими методами; требо­вания сохранности собственности и гарантий
Воздействие на потребителя условий обслуживания Установление требований к условиям обслуживания и методы их оценки
Взаимодействие потребителя и исполнителя Важность потребительских оценок, требование культуры обслуживания
Индивидуальный характер оказания услуги Установление требований к персоналу, оценка мастерства исполнителя
Одновременность оказания и потребления услуги Одновременность оказания услуги и экспертных оценок их качества
Несохраняемость услуги Обязательность «своевременности» оказания услуги
Запас интеллектуальной части услуги Установление типовых форм документов
Информационная обусловленность Обязательность требований к ин­формации и условиям обслуживания
Нетранспортируемость услуги Наличие региональной инфраструктуры услуг
Локальность и многообразие услуг Возможность региональной стандартизации (региональные стандарты)

 

 

2. Показать как в выбранной услуге проявляются характерные специфические черты услуг:

 

1. Неосязаемость.

2. Неоднородность качества.

3. Неразрывность производства и потребления.

4. Невозможность хранения.

5. Высокая трудоемкость.

6. Взаимодействие исполнителя и потребителя.

7. Индивидуальность.

 

Выделить какие основные особенности отечественных работ по стандартизации услуг соответствуют особенностям рассматриваемой услуги.

 

Например:

- Возможна ли количественная оценка услуги;

- Нужно ли применение экспертных и социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;



- Необходимо ли (и насколько возможно) нормирование процессов оказания услуги (в том числе, безопасности);

- Имеется ли унификация номенклатуры общих характеристик и показателей качества однородных услуг;

- Установлены ли требований к персоналу (мастерству исполнителя) и условиям обслуживания;

- Как учесть обязательность сохранности, своевременности и гарантий качества при оказании услуг.

 

Определить возможно ли применение зарубежных подходов к стандартизации услуг.

 

Например:

нормирование комплекса свойств и требований ко всем этапам исполнения услуги;

разработка частных вопросов (терминологии, типовых форм, отдельных свойств услуги);

разработка стандартов на системы качества предприятия-исполнителя (по ИСО серии 9000);

разработка стандартов на процессы (проектирование и поставку услуги);

разработка потребительских стандартов, устанавливающих критерии приемки услуг;

санкционирование оплаты и срок оплаты после соглашения (в страховых услугах);

а также установление: характеристик системы обработки информации (безопасность, прослеживаемость потоков, предписание ответственности; честность, конфиденциальность и надежность информации);

компетентности персонала в информационных услугах, пунктуальность в общественных услугах;

ритмичности услуги водоснабжения;

точности и безопасности на транспорте;

внимательности при операции больного;

осмотрительности в части национальных традиций и культуры разных стран, уровня их развития, экономических региональных интересов.

 

Исходя из приведенной ниже классификации определить основные показатели качества для стандартизации выбранной услуги.



Перечень направлений классификации характеристик качества услуг:

К количественным характеристикам качества услуг относят:

время предоставления услуги;

характеристики оборудования, инструмента, материалов;

надежность результата услуги;

точность исполнения услуги;

полноту услуги;

безопасность процессов оказания услуги;

уровень автоматизации, механизации;

информационные сведения и д.р.

 

К качественным характеристикам относят:

компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги;

доступность персонала;

доверие к персоналу;

эффективность контактов исполнителя и клиента;

вежливость, чуткость, комфортность условий обслуживания;

эстетику интерьера.

 

Основные группы номенклатуры характеристик качества услуг:

функционального назначения;

безопасности услуги и обслуживания;

безопасности услуги для окружающей среды (экологичности);

экономичности;

культуры обслуживания.

 


Эта страница нарушает авторские права

allrefrs.ru - 2019 год. Все права принадлежат их авторам!