Исходя из приведенной ниже классификации определить основные показатели качества для стандартизации выбранной услуги

Практическая работа №3

Особенности услуг как объекта стандартизации.

Задание:

Показать как особенности оказания выбранной услуги сказываются на ее стандартизации. Выбрать из таблицы показатели, соответствующие рассматриваемой услуге.

2. Показать как в выбранной услуге проявляются характерные специфические черты услуг:

1. Неосязаемость.

2. Неоднородность качества.

3. Неразрывность производства и потребления.

4. Невозможность хранения.

5. Высокая трудоемкость.

6. Взаимодействие исполнителя и потребителя.

7. Индивидуальность.

Выделить какие основные особенности отечественных работ по стандартизации услуг соответствуют особенностям рассматриваемой услуги.

Например:

- Возможна ли количественная оценка услуги;

- Нужно ли применение экспертных и социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;

- Необходимо ли (и насколько возможно) нормирование процессов оказания услуги (в том числе, безопасности);

- Имеется ли унификация номенклатуры общих характеристик и показателей качества однородных услуг;

- Установлены ли требований к персоналу (мастерству исполнителя) и условиям обслуживания;

- Как учесть обязательность сохранности, своевременности и гарантий качества при оказании услуг.

Определить возможно ли применение зарубежных подходов к стандартизации услуг.

Например:

нормирование комплекса свойств и требований ко всем этапам исполнения услуги;

разработка частных вопросов (терминологии, типовых форм, отдельных свойств услуги);

разработка стандартов на системы качества предприятия-исполнителя (по ИСО серии 9000);

разработка стандартов на процессы (проектирование и поставку услуги);

разработка потребительских стандартов, устанавливающих критерии приемки услуг;

санкционирование оплаты и срок оплаты после соглашения (в страховых услугах);

а также установление: характеристик системы обработки информации (безопасность, прослеживаемость потоков, предписание ответственности; честность, конфиденциальность и надежность информации);

компетентности персонала в информационных услугах, пунктуальность в общественных услугах;

ритмичности услуги водоснабжения;

точности и безопасности на транспорте;

внимательности при операции больного;

осмотрительности в части национальных традиций и культуры разных стран, уровня их развития, экономических региональных интересов.

Исходя из приведенной ниже классификации определить основные показатели качества для стандартизации выбранной услуги.

Перечень направлений классификации характеристик качества услуг:

К количественным характеристикам качества услуг относят:

время предоставления услуги;

характеристики оборудования, инструмента, материалов;

надежность результата услуги;

точность исполнения услуги;

полноту услуги;

безопасность процессов оказания услуги;

уровень автоматизации, механизации;

информационные сведения и д.р.

К качественным характеристикам относят:

компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги;

доступность персонала;

доверие к персоналу;

эффективность контактов исполнителя и клиента;

вежливость, чуткость, комфортность условий обслуживания;

эстетику интерьера.

Основные группы номенклатуры характеристик качества услуг:

функционального назначения;

безопасности услуги и обслуживания;

безопасности услуги для окружающей среды (экологичности);

экономичности;

культуры обслуживания.