![]() Дисциплины:
Архитектура (936) |
Исходя из приведенной ниже классификации определить основные показатели качества для стандартизации выбранной услуги
Практическая работа №3 Особенности услуг как объекта стандартизации. Задание: Показать как особенности оказания выбранной услуги сказываются на ее стандартизации. Выбрать из таблицы показатели, соответствующие рассматриваемой услуге.
2. Показать как в выбранной услуге проявляются характерные специфические черты услуг:
1. Неосязаемость. 2. Неоднородность качества. 3. Неразрывность производства и потребления. 4. Невозможность хранения. 5. Высокая трудоемкость. 6. Взаимодействие исполнителя и потребителя. 7. Индивидуальность.
Выделить какие основные особенности отечественных работ по стандартизации услуг соответствуют особенностям рассматриваемой услуги.
Например: - Возможна ли количественная оценка услуги; - Нужно ли применение экспертных и социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве; - Необходимо ли (и насколько возможно) нормирование процессов оказания услуги (в том числе, безопасности); - Имеется ли унификация номенклатуры общих характеристик и показателей качества однородных услуг; - Установлены ли требований к персоналу (мастерству исполнителя) и условиям обслуживания; - Как учесть обязательность сохранности, своевременности и гарантий качества при оказании услуг.
Определить возможно ли применение зарубежных подходов к стандартизации услуг.
Например: нормирование комплекса свойств и требований ко всем этапам исполнения услуги; разработка частных вопросов (терминологии, типовых форм, отдельных свойств услуги); разработка стандартов на системы качества предприятия-исполнителя (по ИСО серии 9000); разработка стандартов на процессы (проектирование и поставку услуги); разработка потребительских стандартов, устанавливающих критерии приемки услуг; санкционирование оплаты и срок оплаты после соглашения (в страховых услугах); а также установление: характеристик системы обработки информации (безопасность, прослеживаемость потоков, предписание ответственности; честность, конфиденциальность и надежность информации); компетентности персонала в информационных услугах, пунктуальность в общественных услугах; ритмичности услуги водоснабжения; точности и безопасности на транспорте; внимательности при операции больного; осмотрительности в части национальных традиций и культуры разных стран, уровня их развития, экономических региональных интересов.
Исходя из приведенной ниже классификации определить основные показатели качества для стандартизации выбранной услуги. Перечень направлений классификации характеристик качества услуг: К количественным характеристикам качества услуг относят: время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов; надежность результата услуги; точность исполнения услуги; полноту услуги; безопасность процессов оказания услуги; уровень автоматизации, механизации; информационные сведения и д.р.
К качественным характеристикам относят: компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги; доступность персонала; доверие к персоналу; эффективность контактов исполнителя и клиента; вежливость, чуткость, комфортность условий обслуживания; эстетику интерьера.
Основные группы номенклатуры характеристик качества услуг: функционального назначения; безопасности услуги и обслуживания; безопасности услуги для окружающей среды (экологичности); экономичности; культуры обслуживания.
|