Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Возможные потребительские ценности пассажирских АТУ различных групп пассажиров



Практическая работа №2

Изучение услуг с точки зрения трехуровневой модели товара. Нормативно-правовое обеспечение в сфере услуг

Задание:

Рассмотреть выбранную ранее услугу с точки зрения трехуровневой модели товара, т.е. выделить три основных уровня. Особое внимание обратить на третий уровень – подкрепление товара.

Пример:

Услуги на автотранспорте.

Первый уровень - потребительская ценность услуг на автотранспорте определяется основными транспортными потребностями клиентов.

Чтобы выявить главные транспортные потребности клиентов и максимально их удовлетворить необходимо рассматривать услуги не так как они представляются с позиции исполнителей, а глазами клиентов, так как эти две точки зрения могут существенно различаться.

Например, процесс перевозки грузов так, как он воспринимается работниками автомобильного транспорта, можно охарактеризовать следующей последовательностью:

1. Получение заказа или заявки

2. Подача подвижного состава грузоотправителю

3. Оформление перевозочных документов

4. Прием и погрузка грузов

5. Перевозка грузов

6. Оформление документов

7. Сдача грузов разгрузка

8. Возвращение подвижного состава в автотранспортное предприятие (АТП)

 

Для клиента процесс автотранспортных услуг (АТУ) в таком понимании представляет определенный интерес, но в большей степени его волнует процесс движения запасов и товаров.

Возможные потребительские ценности грузовых АТУ различных групп клиентуры

 

Сроки выполнения заказа, скорость доставки грузов.

Доступность АТУ в любой момент времени.

Возможности перевозки определенных видов грузов.

Провозные возможности АТП.

Вписанность перевозок в технологический процесс клиента.

Возможные потребительские ценности пассажирских АТУ различных групп пассажиров

Затраты времени на передвижение к месту назначения.

Безопасность поездки.

Комфортабельность поездки.

Культура обслуживания.

 



Сравнивая эти схемы, видим, что исполнитель часто понимает требования к услугам значительно уже действительных потребностей клиентов. В этих случаях потребности клиентов полностью не удовлетворяются и имеются существенные резервы повышения потребительской ценности оказываемых услуг. Для выявления основных транспортных потребностей клиентуры необходимо рассматривать технологические производственные процессы, а также процессы движения товаров и ресурсов клиентов.

Второй уровень АТУ определяется их реальными характеристиками: показателями качества обслуживания клиентуры. Эти показатели должны оценивать степень удовлетворения основных потребительских ценностей клиентуры.

 

Третий уровень АТУ включает в себя дополнительные услуги, оказываемые АТП клиентам при перевозках. Эти услуги могут быть разделены по следующим признакам:

- по характеру взаимосвязи с процессом перевозки - на перевозочные и неперевозочные;

• по характеру деятельности, связанной с оказанием услуги - на технологические, коммерческие и информационные.

Дополнительные перевозочные услуги связаны с процессом перевозки и представляют собой операции по подготовке, оформлению и осуществлению перевозок. Примером таких услуг являются: сортировка, упаковка, маркировка, пакетирование грузов, формирование партий для отправки грузов, погрузка и разгрузка грузов, оформление перевозочных документов, сопровождение и охрана грузов, промежуточное хранение грузов и т. п.



Характерная особенность дополнительных перевозочных услуг заключается в том, что эти услуги являются этапами единого технологического процесса, который обязательно включает в себя этап перевозки грузов данным АТП. Те же и другие услуги, оказываемые АТП клиенту, но без этапа перевозок грузов данным АТП, уже будут относиться к неперевозочным дополнительным услугам.

 
 

Основные виды дополнительных услуг на автомобильном транспорте представлены на рисунках.

 

Виды подкрепления пассажирских АТУ

 
 

Виды подкрепления грузовых АТУ

Таким образом, АТУ включает в себя перевозочные операции и дополнительные услуги по хранению, подготовке, погрузке, разгрузке и сопровождению грузов, а также информационные, консультационные и прочие коммерческие услуги. Эти дополнительные услуги могут сопутствовать процессу перевозки и могут иметь самостоятельный характер.

 

2. Выделить документы действующие в настоящее время на группу рассматриваемых однородных услуг. Составить таблицу по образцу:

Вид услуг Федеральные законы и правила по виду услуг Год введения документа
Торговли Закон «О торговой деятельности в г. Москве» Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи товаров по образцам Правила продажи алкогольной продукции на территории РФ и др.  

 

 


Просмотров 356

Эта страница нарушает авторские права

allrefrs.ru - 2021 год. Все права принадлежат их авторам!