Возможные потребительские ценности пассажирских АТУ различных групп пассажиров

Практическая работа №2

Изучение услуг с точки зрения трехуровневой модели товара. Нормативно-правовое обеспечение в сфере услуг

Задание:

Рассмотреть выбранную ранее услугу с точки зрения трехуровневой модели товара, т.е. выделить три основных уровня. Особое внимание обратить на третий уровень – подкрепление товара.

Пример:

Услуги на автотранспорте.

Первый уровень - потребительская ценность услуг на автотранспорте определяется основными транспортными потребностями клиентов.

Чтобы выявить главные транспортные потребности клиентов и максимально их удовлетворить необходимо рассматривать услуги не так как они представляются с позиции исполнителей, а глазами клиентов, так как эти две точки зрения могут существенно различаться.

Например, процесс перевозки грузов так, как он воспринимается работниками автомобильного транспорта, можно охарактеризовать следующей последовательностью:

1. Получение заказа или заявки

2. Подача подвижного состава грузоотправителю

3. Оформление перевозочных документов

4. Прием и погрузка грузов

5. Перевозка грузов

6. Оформление документов

7. Сдача грузов разгрузка

8. Возвращение подвижного состава в автотранспортное предприятие (АТП)

Для клиента процесс автотранспортных услуг (АТУ) в таком понимании представляет определенный интерес, но в большей степени его волнует процесс движения запасов и товаров.

Возможные потребительские ценности грузовых АТУ различных групп клиентуры

Сроки выполнения заказа, скорость доставки грузов.

Доступность АТУ в любой момент времени.

Возможности перевозки определенных видов грузов.

Провозные возможности АТП.

Вписанность перевозок в технологический процесс клиента.

Возможные потребительские ценности пассажирских АТУ различных групп пассажиров

Затраты времени на передвижение к месту назначения.

Безопасность поездки.

Комфортабельность поездки.

Культура обслуживания.

Сравнивая эти схемы, видим, что исполнитель часто понимает требования к услугам значительно уже действительных потребностей клиентов. В этих случаях потребности клиентов полностью не удовлетворяются и имеются существенные резервы повышения потребительской ценности оказываемых услуг. Для выявления основных транспортных потребностей клиентуры необходимо рассматривать технологические производственные процессы, а также процессы движения товаров и ресурсов клиентов.

Второй уровень АТУ определяется их реальными характеристиками: показателями качества обслуживания клиентуры. Эти показатели должны оценивать степень удовлетворения основных потребительских ценностей клиентуры.

Третий уровень АТУ включает в себя дополнительные услуги, оказываемые АТП клиентам при перевозках. Эти услуги могут быть разделены по следующим признакам:

- по характеру взаимосвязи с процессом перевозки - на перевозочные и неперевозочные;

• по характеру деятельности, связанной с оказанием услуги - на технологические, коммерческие и информационные.

Дополнительные перевозочные услуги связаны с процессом перевозки и представляют собой операции по подготовке, оформлению и осуществлению перевозок. Примером таких услуг являются: сортировка, упаковка, маркировка, пакетирование грузов, формирование партий для отправки грузов, погрузка и разгрузка грузов, оформление перевозочных документов, сопровождение и охрана грузов, промежуточное хранение грузов и т. п.

Характерная особенность дополнительных перевозочных услуг заключается в том, что эти услуги являются этапами единого технологического процесса, который обязательно включает в себя этап перевозки грузов данным АТП. Те же и другие услуги, оказываемые АТП клиенту, но без этапа перевозок грузов данным АТП, уже будут относиться к неперевозочным дополнительным услугам.

Виды подкрепления пассажирских АТУ

Виды подкрепления грузовых АТУ

Таким образом, АТУ включает в себя перевозочные операции и дополнительные услуги по хранению, подготовке, погрузке, разгрузке и сопровождению грузов, а также информационные, консультационные и прочие коммерческие услуги. Эти дополнительные услуги могут сопутствовать процессу перевозки и могут иметь самостоятельный характер.

2. Выделить документы действующие в настоящее время на группу рассматриваемых однородных услуг. Составить таблицу по образцу: