![]() Дисциплины:
Архитектура (936) |
Возможные потребительские ценности пассажирских АТУ различных групп пассажиров
Практическая работа №2 Изучение услуг с точки зрения трехуровневой модели товара. Нормативно-правовое обеспечение в сфере услуг Задание: Рассмотреть выбранную ранее услугу с точки зрения трехуровневой модели товара, т.е. выделить три основных уровня. Особое внимание обратить на третий уровень – подкрепление товара. Пример: Услуги на автотранспорте. Первый уровень - потребительская ценность услуг на автотранспорте определяется основными транспортными потребностями клиентов. Чтобы выявить главные транспортные потребности клиентов и максимально их удовлетворить необходимо рассматривать услуги не так как они представляются с позиции исполнителей, а глазами клиентов, так как эти две точки зрения могут существенно различаться. Например, процесс перевозки грузов так, как он воспринимается работниками автомобильного транспорта, можно охарактеризовать следующей последовательностью: 1. Получение заказа или заявки 2. Подача подвижного состава грузоотправителю 3. Оформление перевозочных документов 4. Прием и погрузка грузов 5. Перевозка грузов 6. Оформление документов 7. Сдача грузов разгрузка 8. Возвращение подвижного состава в автотранспортное предприятие (АТП)
Для клиента процесс автотранспортных услуг (АТУ) в таком понимании представляет определенный интерес, но в большей степени его волнует процесс движения запасов и товаров. Возможные потребительские ценности грузовых АТУ различных групп клиентуры
Сроки выполнения заказа, скорость доставки грузов. Доступность АТУ в любой момент времени. Возможности перевозки определенных видов грузов. Провозные возможности АТП. Вписанность перевозок в технологический процесс клиента. Возможные потребительские ценности пассажирских АТУ различных групп пассажиров Затраты времени на передвижение к месту назначения. Безопасность поездки. Комфортабельность поездки. Культура обслуживания.
Сравнивая эти схемы, видим, что исполнитель часто понимает требования к услугам значительно уже действительных потребностей клиентов. В этих случаях потребности клиентов полностью не удовлетворяются и имеются существенные резервы повышения потребительской ценности оказываемых услуг. Для выявления основных транспортных потребностей клиентуры необходимо рассматривать технологические производственные процессы, а также процессы движения товаров и ресурсов клиентов. Второй уровень АТУ определяется их реальными характеристиками: показателями качества обслуживания клиентуры. Эти показатели должны оценивать степень удовлетворения основных потребительских ценностей клиентуры.
Третий уровень АТУ включает в себя дополнительные услуги, оказываемые АТП клиентам при перевозках. Эти услуги могут быть разделены по следующим признакам: - по характеру взаимосвязи с процессом перевозки - на перевозочные и неперевозочные; • по характеру деятельности, связанной с оказанием услуги - на технологические, коммерческие и информационные. Дополнительные перевозочные услуги связаны с процессом перевозки и представляют собой операции по подготовке, оформлению и осуществлению перевозок. Примером таких услуг являются: сортировка, упаковка, маркировка, пакетирование грузов, формирование партий для отправки грузов, погрузка и разгрузка грузов, оформление перевозочных документов, сопровождение и охрана грузов, промежуточное хранение грузов и т. п. Характерная особенность дополнительных перевозочных услуг заключается в том, что эти услуги являются этапами единого технологического процесса, который обязательно включает в себя этап перевозки грузов данным АТП. Те же и другие услуги, оказываемые АТП клиенту, но без этапа перевозок грузов данным АТП, уже будут относиться к неперевозочным дополнительным услугам.
Основные виды дополнительных услуг на автомобильном транспорте представлены на рисунках.
Виды подкрепления пассажирских АТУ
Виды подкрепления грузовых АТУ Таким образом, АТУ включает в себя перевозочные операции и дополнительные услуги по хранению, подготовке, погрузке, разгрузке и сопровождению грузов, а также информационные, консультационные и прочие коммерческие услуги. Эти дополнительные услуги могут сопутствовать процессу перевозки и могут иметь самостоятельный характер.
2. Выделить документы действующие в настоящее время на группу рассматриваемых однородных услуг. Составить таблицу по образцу:
|