Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Жалобы гостей (туристов) и конфликты с ними в гостинично-туристских комплексах



Понятие о жалобе

Откуда берутся жалобы гостей (туристов)? Почему возникают конфликты между обслуживающим персо­налом ГТК и гостями (туристами)? Не надо быть фи­лософом, чтобы ответить на столь «фундаментальный» ион рос: они возникают как реакция посетителей на плохую работу обслуживающего персонала. Сделали быхорошо — и жалобы не последовало бы, конфликт

не возник бы.

Основные причины жалоб гостей (туристов) — за-

держка с приобретением услуги, низкое качество ус-луги, грубость обслуживающего персонала ГТК, его не-честность и др. Жалобы — это всегда разрывы нормаль-ных (органичных) связей между подсистемами (аспек- тами) культуры обслуживания. Эти разрывы вызваны сбоями. браком в работе гостинично-туристского комп-лекса. Следовательно, нарушение нормального режима юты гостинично-туристского комплекса неизбежно


 




Культура гостинично-туристского сервиса


Глава 5. Этическая культура


 


отразится на культуре обслуживания. Разбирая жало­бы и претензии посетителей, следует придерживаться следующих рекомендаций:

■ поставить себя в положение заявителя;

■ сохранять спокойствие;

■ оставаться вежливым;

■ при невозможности самому разрешить жалобу
(претензию), поставить об этом в известность стар­-
шего по должности.

За каждой жалобой необходимо видеть живого че­ловека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерас­смотренной. Справедливые жалобы посетителей дол­жны подлежать безусловному удовлетворению. Изуче­ние жалоб гостей (туристов) позволяет конкретнее опре­делить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру. Рассмотрение жалоб и заявле­ний клиентов должно осуществляться в соответствии с действующими нормативными документами.

Понятие о конфликте

Конфликт— это взаимодействие людей, имеющих; несовместимые цели или способы достижения этих це- лей. В переводе с латинского «конфликт» означает «про- тиворечие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт — это противоречие, возникающее между людьми при решении тех или иных вопросов. Koнф- ликт может возникнуть только при таких противоречиях, которые глубоко затрагивают потребности (туристов), их человеческое достоинство, престиж и т.д.


Причины конфликтов. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками контактной зоны гостинично-ту­ристского комплекса и посетителями характерны сле­дующие причины:



производственные — неудобный режим работы
гостинично-туристского комплекса, малый ассор­-
тимент услуг, низкое качество услуг и др.;

личностные, среди которых можно выделить, на­
пример, приписывание работником гостинично-
туристского комплекса гостю (туристу) позиции,
направленной против него. К примеру, посетитель
неправильно понял работника контактной зоны
ГТК и обиделся. В ответ он произносит фразу, со­-
держащую бестактность в адрес работника. Как
правило, работник, болезненно прореагировав на
нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что
в противном случае потеряет уважение в глазах
присутствующих. «Обиженный» работник «восста­-
навливает» свое достоинство за счет ответного уни­-
жения посетителя. Теперь уже оскорбленным ста­-
новится посетитель, который также не остается в
долгу, и напряжение ситуации растет, как снеж­-
ная лавина;

психологическая непереносимость (несовмести­-
мость). Она вызывается предубежденным отно­-
шением к личностным особенностям другого че-
ловека. Суть такого предвзятого отношения со-
стоит в огульном приписывании определенных
недостатков всем представителям той или иной
профессии, того или иного возраста и т. д. Так,
грубый гость (турист) и малокультурный работ-


 


Эта страница нарушает авторские права

allrefrs.ru - 2019 год. Все права принадлежат их авторам!