Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)


 

 

 

 



Культура гостинично-туристского сервиса. Глава 5. Этическая культура




Глава 5. Этическая культура


 


привлекательность личности работника контактной зоны ГТК, умелое объяснение особенностей услуг, учет психологии гостей (туристов).

Культура общения во многом зависит и от того, про­явит ли гость (турист) заинтересованность к предло­жениям работника контактной зоны ТТК. В первые минуты общения у гостя (туриста) создается то или иное впечатление о работнике гостинично-туристского комплекса. Обмениваясь с посетителем первыми фра­зами, работник контактной зоны ГТК должен вызвать у него желание ясно изложить свои намерения. Очень важно создать комфортную обстановку в процессе это­го разговора. Все, что происходит во время обслужи­вания, оказывает то или иное влияние на посетителя, формирует у него соответствующее впечатление о ра­ботнике ГТК, вызывая у него доверие или подозри­тельность. Работник должен помнить, что не бывает мелочей в культуре общения: важны выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т. д.

В процессе обслуживания работник гостинично-ту­ристского комплекса воздействует на посетителя как на рациональном, так и на эмоциональном уровнях. Для установления доброжелательного контакта ему следует выработать положительный настрой на воспри­ятие гостя (туриста). Так, приветствие следует сопро­вождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, постоянным зрительным контактом.

Культура общения предполагает, чтобы работник ГТК свои высказывания зачастую облекал в форму воп- роса и не был при этом категоричным. Ему необходимо знать, что тот, кто задает вопросы, направляет общение


в нужную для себя сторону. Работник ГТК должен вни­мательно слушать гостя (туриста), полностью сосредо­точившись на его словах, а также меньше говорить и больше слушать. Если работник сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды гостя (туриста).

Работник контактной зоны ГТК, владеющий куль­турой общения, должен уметь мотивировать посетите­лей на приобретение тех или иных услуг («воодушев­лять» посетителей на приобретение услуг). Но для этого он сам должен быть воодушевлен предложением этих услуг. В начале обслуживания работнику контактной зоны ГТК следует настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания. Следу­ет помнить, что гости (туристы) покупают не услуги, а удовольствие, удовлетворение от них. Возражения посетителя показывают, где в своих аргументах работ­ник контактной зоны ГТК допустил неточность. Воз­ражения следует рассматривать как указатель направ­ления, по которому следует приводить дополнитель­ные доводы.

Культура общения в гостинично-туристском комп­лексе должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и посетитель, и гостинично-турист-ский комплекс. Такое возможно при проявлении ра-ботником контактной зоны ГТК большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях гостя (туриста), вообразив конечный ре-зультат обслуживания, работник контактной зоны ГТК должен делать все необходимое, чтобы достичь этого состояния. Большую помощь в этом ему окажет культура речи


 




Культура гостинично-туристского сервиса


Глава 5. Этическая культура


 


Культура речи работника контактной зоны.Куль­тура речи — важный показатель культуры общения. Под культурой речи следует понимать ее норматив­ность, правильность, соответствие требованиям совре­менного русского языка. Культура речи также вклю­чает в себя умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания разгово­ра, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры работника контактной зоны ГТК, культуры его мышления. Работнику кон­тактной зоны ГТК необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой сло­варный запас. Отступление от норм литературного язы­ка, «неряшливость» пояснений снижают эффектив­ность воздействия на гостя (туриста).

К речи работника контактной зоны ГТК предъявля­ются следующие требования.

Содержательность. Речь работника контактной зоны ГТК должна свидетельствовать о том, что он все­сторонне знает ассортимент услуг и т. п. В противном случае он не сможет доходчиво и убедительно расска­зать гостям (туристам) о достоинствах услуг, их осо­бенностях. Так, при рассказе о той или иной услуге следует остановиться на ее главных особенностях, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

Ясность, доходчивость, понятность. Народная муд-рость утверждает: «Кто ясно мыслит — ясно излага- ет», т. е. хорошо продуманная мысль легко «перево- дится» в грамотную речь. Следовательно, ясное и до- ходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание. В речи обслуживающего персонала


ГТК не должно быть места пустословию, повторени­ям, вычурным выражениям, нарочитой «цвет: стости». Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, ска­зочный, первоклассный и т. д. Очень часто в речи не­которых работников контактной зоны ГТК можно слы­шать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «блин», «ну» и др. Эти слова — своеобразные заполнители молча­ния, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику гостинично-туристского комплекса следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью.

Работник ГТК должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция — это также своего рода вежливость работника. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний, а четкая делает речь понятной и доходчивой.

Грамотность. Работник гостинично-туристского комплекса должен хорошо знать правила произноше­ния и правописания слов. Необходимо правильно про­износить такие слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Сле­дует называть услуги так, как они значатся в прейску­ранте. Нужно помнить, что родительный падеж от су­ществительного чулки — чулок, сапоги — сапог. Нужно знать, что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литератур­ном языке нет). Нельзя использовать глагол «подска-зать» вместо «посоветовать» («предложить»). Эти гла- голы не тождественны. К примеру, работник контакт-ной зоны ГТК может посоветовать гостю ту или иную

услугy, но не подсказать. Работник контактной зоны


 




Культура гостинично-туристского сервиса


Глава 5. Этическая культура


 


ГТК должен знать, что пиджак можно на себя надеть, а не одеть.

Выразительность. Речь нужно сопровождать кра­сивыми жестами, приятной мимикой и соответствую­щей интонацией. Сдержанные и четкие мимика и же­сты должны гармонировать с содержанием речи. Ин­тонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем (туристом) дол­жен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговор­кой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро про­изнесенная фраза подчас воспринимается гостем (ту­ристом) не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям време­ни, а иногда вызывает негативные эмоции у работни­ка контактной зоны ГТК. В процессе общения работ­нику следует сформировать у себя установку на поло­жительное окончание общения с гостями (туристами). При обслуживании нужно чаще представлять момент его завершения, что способствует мобилизации сил для его достижения. Важно не только что, но и как гово­рит работник контактной зоны ГТК, какая при этом мимика, жесты, интонация. Голос — это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В про­цессе общения дыхание работника контактной зоны ГТК должно быть глубоким и равномерным.

Техника речи. Необходимо следить за тем, как го­ворит гость (турист), и стремиться подстроиться к егоинтонации. Грамотный работник гостинично-туристс- кого комплекса показывает свой неподдельный инте- рес к словам гостя (туриста). При этом он делает упор


на ту пользу, которую получит гость (турист) при за­казе той или иной услуги. При недостатке информа­ции от посетителя работнику следует задавать крат­кие, открытые вопросы.

Продолжительность речи. Если гость (турист) го­ворит долго, нужно показать, что его внимательно слу­шают, но изредка вставлять реплики, демонстрирую­щие интерес к его словам. В то же время такие репли­ки должны давать понять гостю (туристу), что его речь слишком затянулась.



Просмотров 1261

Эта страница нарушает авторские права




allrefrs.ru - 2023 год. Все права принадлежат их авторам!