Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Гостинично-туристского комплекса



с гостями (туристами)

Понятие об общении. Особенностью труда работни­ков контактной зоны гостинично-туристского комплек­та является постоянное общение с гостями (туриста­ми). Что же представляет собой общение?

Общение — это процесс взаимодействия конкрет­ных людей, основанный на обмене мыслями и чувства­ми посредством слов и выразительных движений. Любоеобщение — способ выражения человеком свое­го отношения к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например, работника ГТК к посетителю. От-метим, что от самого работника во многом зависит, как к нему обращаются гости (туристы). Тайна гра-



Культура гостинично-туристского сервиса


Глава 5. Этическая культура


 


мотного общения состоит в уважительном отношении к посетителям, в умении культурно взаимодействовать с ними. Как известно, в процессе общения высвечива­ются все достоинства и недостатки человека.

Грамотное общение предполагает взаимное изуче­ние собеседниками друг друга, выбор наилучшей ли­нии поведения. У каждого из них складывается пер­вое впечатление о партнере, которое во многом опре­деляет дальнейшее развитие отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собе­седники, например, работник ГТК и гость, корректи­руют свое поведение, приспосабливаются к меняющим­ся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопонима­нию. Психологически умелое общение позволяет ра­ботнику ГТК достичь взаимопонимания даже с недо­брожелательно настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при нали­чии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя (туриста) возникло такое чувство, работник дол­жен быть вежлив, тактичен. Чувство уважения у посе­тителя к работнику гостинично-туристского комплек­са проявляется как неосознанная симпатия. Взаимо­уважение между работником и гостем (туристом) способствует созданию высоконравственного стиля об­щения.

Под стилем общения мы понимаем особенности ре­чевых приемов работника в ситуации обслуживании. Стиль общения работника гостинично-туристского ком- плекса - далеко не его личное дело. Именно стиль


общения во многом определяет культуру его общения с гостями (туристами) и, следовательно, доход гости­нично-туристского комплекса. Работник контактной зоны ГТК должен выступать инициатором общения. После общения с работником гость (турист) должен уйти из гостинично-туристского комплекса в хорошем настроении.



Общение в гостинично-туристском сервисе имеет свою специфику по сравнению с общением, например, в домашних условиях. Так, многие посетители не при­дают значения тому, кто им предоставляет услуги. Иногда и обслуживающему персоналу безразлично, кто получает услугу. Другими словами, работник и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигу­ры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники заботятся о том впечатлении, которое со­ставит посетитель о данном заведении. В свою очередь, гости (туристы) нередко не заботятся о самочувствии других посетителей, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких усло­виях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

У многих, особенно молодых работников контактной зоны ГТК большие трудности вызывает именно грамот­ное общение с гостями (туристами). Это объясняется тем,что такой работник плохо разбирается в людях, и даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в кон­такт с гостем (туристом). Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в гостиницах (турфирмах) не су-ществует, поэтому работнику следует овладевать нау­кой и искусством общения. В этом ему поможет само-


 


Эта страница нарушает авторские права

allrefrs.ru - 2019 год. Все права принадлежат их авторам!