Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Тема 2.3. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону



Мета:з’ясувати сутність і зміст ділового спілкування, які діють етичні норми в професійному спілкуванні; розглянути сучасні теорії міжособових стосунків, поняття мовленнєвого етикету; вивчити основні правила ділового спілкування під час ділової бесіди, службової наради; вивчити основні правила ділового спілкування під час переговорів; усвідомити загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики і самокритики; дотримуватися культури службового телефонного діалогу.

Після виконання роботи студент повинен

знати: етичні правила ділового спілкування; правила ведення службової бесіди та наради, суть і функції переговорів; правила телефонної ділової розмови;

уміти: говорити, слухати, формулювати запитання, сприймати партнера та вести службову бесіду та службову нараду, володіти парадигмою етикетних мовних формул; диференціювати ситуації спілкування і модель поведінки під час діалогічного мовлення; спілкуватися по телефону, вести ділові переговори згідно з правилами ділового спілкування.

Питання, що розглядаються:

1. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування [3], с.212-215:

1.1. Ділова телефонна розмова [1], с.29-31, [2], с.316-318, [3], с.217-220.

1.2. Службова бесіда [2], с.314-315. [3], с. 215-216.

1.3. Ділова нарада [2], с. 303-304, [3], с.220-222.

1.4. Переговори (див. Додаток).

 

Завдання для звіту

Теоретичний блок

Завдання 1. Дайте відповіді на запитання:

1. Що таке телефонна розмова?

2. З яких етапів складається телефонна розмова?

3. Яких правил треба дотримуватися, якщо:

- телефонуєте Ви?

- телефонують Вам?

4. Назвіть основні вимоги до мовця, що говорить по телефону.

5. Запишіть, які діють правила етикету ведення телефонної розмови, сформульовані журналісткою Г. Каменською [1], с.31.

6. Які види бесід ви знаєте? [2], с.311-315

7. Що таке службова бесіда?

8. Яких правил треба дотримуватися під час службової бесіди?

9. Що таке нарада?



10. На які види поділяють наради? З якою метою їх проводять?

11. У яких ситуаціях необхідно використовувати нараду як засіб колективного вирішення проблем?

12. Як учасники мають готуватися до проведення наради?

13. Яких правил слід дотримуватись, аби успішно провести нараду?

14. Суть і функції переговорів.

Звіт підготував студент: Відмітка про зарахування:
Група:

15. Техніка планування та проведення переговорів.

16. Етикетні правила, що забезпечують успіх переговорів.

 

Практичний блок

Завдання 2. Прочитайте два діалоги. Визначте, який із них є діловою бесідою, а який – діловими переговорами. Запишіть, за якими ознаками ви це встановили?

1. – Наша фірма починає свою роботу на ринку промислових товарів. Я прошу вас придумати рекламний салоган.

- Скільки у мене є часу?

- Три-чотири дні.

 

2. – Шановний пане директоре! Хотів би дізнатися Вашу думку з приводу нашої пропозиції.

- Так, колекція взуття сезону «Весна-літо» нашим експертам сподобалася. Висловлюю надію на розумну цінову політику з Вашого боку, що врешті-решт сприятиме тривалому й плідному співробітництву.

 

Завдання 3. Складіть телефонний діалог (16-18 реплік), ураховуючи умови спілкування:

Ви телефонуєте за рекламним оголошенням до магазину ком’пютерної техніки. Уточніть комплектацію та вартість комп’ютера, який би ви хотіли придбати. Поцікавтеся можливими знижками, рекламними акціями.



Завдання 4. Охарактеризуйте телефонний діалог. Відредагуйте його.

- Куди я потрапив?

- А куди ви хотіли потрапити?

- Це відділ постачання?

- Ні, це склад готової продукції.

- А який це номер?

- А вам який потрібен?

- 769-443.

- Ні, це 760-443. Треба правильно набирати. (Кидають слухавку).

Завдання 5. Перекладіть українською мовою.

I. Целесообразная продолжительность совместной умственной деятельности большого количества людей – 40-45 минут. Если обстоятельства дела требуют большего времени, то после 40 минут оглашают десятиминутный перерыв. Регламент устанавливается в начале совещания. Обычно вступительное и заключительное слово ведущего. Во вступительной речи нужно ясно и четко изложить обсуждаемые проблемы и еще раз обратить внимание присутствующих на конечную цель совещания.

Список рекомендованих джерел

1. Антонюк Т.М., Борис Л.М., Стрижаковська О.С. Українська мова (за професійним спрямуванням) / навчальний посібник для студентів ВНЗ l-ll рівнів акредитації – Чернівці «Місто», 2010.

2. Зубков М. Сучасна українська ділова мова. – Х.: Торсінг, 2005.

3. Загнітко А.П., Данилюк І.Г. Українське ділове мовлення: професійне і непрофесійне спілкування. – Донецьк: ТОВ ВКФ «БАО», 2004.

4. Стоян Т.А. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник. – Київ: «Центр навчальної літератури», 2004.

 

Інструкційна картка складена викладачем_______________ Сіроштан К.О.

Розглянуто та схвалено на засіданні циклової комісії філологічних дисциплін

Протокол№_____від________________2013 р.

Голова комісії ___________________ Сіроштан К.О.

Додаток

1. Суть і функції переговорів

Для того, щоб вести переговори, необхідно зрозуміти, що вони собою являють.Переговори - це вид спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на рішення проблеми.

Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. В інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва.

При повній їхній розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному виді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію. Переговори - це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви бажаєте.

В сучасному житті все частіше доводиться звертатися до переговорів. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, що її стосуються, і все менше людей погоджуються з кимось нав'язаними їм рішеннями. Хоча переговори відбуваються щоденно, проводити їх, як випливає, нелегко. Але люди бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути податливим або твердим. Друга стандартна стратегія в переговорах передбачає середній підхід (між м'якою і твердою стратегією), який містить у собі спробу угоди між прагненням досягти бажаного і бути у гарних відносинах з людьми.

Ціль переговорівдосягнення домовленостей, узгодження і координація конкретних дій, визначення стратегічних і тактичних завдань.

Зазвичай вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб домовитися. В цілому, це твердження справедливе. Переговори потрібні для того, щоб разом з партнером обговорити проблему, що становить взаємний інтерес, і прийняти спільне рішення. Однак переговори використовуються і з іншими цілями. У цьому сенсі переговори можуть виконувати різні функції, які необхідно враховувати, спілкуючись з партнером. Наприклад, сторони, зацікавлені в обміні поглядами, але не готові за якимось причинами на спільні дії або рішення. В цьому випадку функція переговорів буде інформаційна.

Близькою до інформаційної функції є комунікативна функція, пв'язана з налагодженням нових зв'язків і відносин. Тут основна задача також полягає в обміні точками зору й інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію.

До числа інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-комунікативної, реалізуються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин партнерів, в тих випадках, коли вже є домовленості, а переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень. Сьогодні до переговорів звичайно прибігають тоді, коли в однобічному порядку вирішити проблему або неможливо, або це зв'язано з занадто великими витратами.

Функції переговорів:

- інформаційно-комунікативна;

- спосіб регулювання відносин між партнерами;

- засіб контролю раніше прийнятих рішень;

- спосіб координації дій.

Наслідком того, що переговори являють собою спільну діяльність, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення проблеми, його ставлення до переговорів і багато чого іншого. Іншими словами, постає задача правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Воно формується ще до початку переговорного процесу й уточнюється в ході ведення переговорів. Але навіть коли сторони дійшли взаємного рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Вона пов'язана з виконанням досягнутих домовленостей. На цьому етапі формується уявлення про надійність партнера, про те, наскільки серйозно він ставиться до підписаних документів.

 

2. Техніка планування та проведення переговорів

На цій фазі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто розрахувати, в розумі програти весь можливий хід переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони та можливі компроміси. У спрощеному варіанті це звучить так: пошук найкращого шляху і його ретельне вивчення.

План дії залежить від мети і засобів переговорів. При цьому засоби - це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і люди, що реалізують прийняті рішення, спираючи на свій творчий потенціал і можливості.

Предметом вивчення повинні бути й обставини, що супроводжують обраний варіант рішення. Чи немає правових протипоказань? Чи є прецеденти? Які можливі наслідки? Чи використовувалася інформація, що має імовірносний характер?

"Переговори - це не місце для поривів, це місце для дипломатії," - затверджує французьке прислів'я. Професіонал зобов'язаний бути дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволять відкрити серця партнерів. Знімати опір, нейтралізувати їх "несправедливі" дії.

Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему, налагоджувати міжособистісну взаємодію; керувати своїми емоціями. .

Добре підготовлений до переговорів той, хто задумався над наступними питаннями:

- наскільки мета переговорів партнера відрізняється від вашої власної;

- наскільки шляхи, які може обрати партнер, відрізняються від вашого власного варіанта;

- які параметри вашого плану (терміни, засоби, люди) можуть використовуватися опонентом;

- наскільки багато часу в партнера, чи оперує він інформацією, якої немає у вас, або навпаки;

- на яких підставах партнер оперує своїм обраним варіантом рішення.

Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, що відповідають його "егоїстичним" спрямуванням, можна сказати, що ви досягли успіху, та здобули нового партнера.

Підготовка переговорів складається з двох частин:

- рішення організаційних питань;

- моделювання процесу (ходу) переговорів.

В організаційну частину входить:

- формування складу делегації;

- місце переговорів;

- порядок денний;

- попереднє узгодження інтересів сторін.

Що ми повинні знати про партнера? Його імідж, рівень професіоналізму, віхи кар’єри, людські якості.

Переговори почалися. Їхня бажана схема:

- привітання, представлення, уточнення позицій;

- розкриття суті проблеми переговорів;

- проблема очима кожної із сторін;

- діалог;

- узгодження позицій, ухвалення рішення;

- завершення переговорів.

Динамічна фаза переговорів, потребує обрати правильний стиль і темп, прийоми і техніку. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникати поспішних рішень і свідомо недоцільних вчинків.

У позиціях партнерів треба шукати рішення, які об’єднують сторони, а не розділяють їх. Є різні способи подачі позицій: відкриття; закриття; підкреслення спільності; підкреслення розходжень.

Підсумуємо техніку проведення переговорів:

- установлення контакту зі співрозмовником;

- ведення переговорів у потрібному напрямку;

- спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;

- прогнозування відповідей партнера;

- корекція власної поведінки протягом розмови;

- уміння виражати розуміння або схвалення думки;

- використання міміки і пантоміміки, знаків уваги;

- уміння передбачати можливі варіанти відповідних реакцій.

Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних критеріях необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їхнім відношенням, то хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проведеної роботи. На цій фазі дуже важливо задати собі питання типу: чи досягнута намічена мета переговорів? Ціль досягнута цілком або частково?

Що означає успішне завершення переговорів? Це досягнення заздалегідь намічених і запланованих цілей переговорів.

Наприкінці переговорів вирішуються такі завдання: досягнення основної або (в самому несприятливому випадку) запасної (альтернативної) мети; забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці переговорів; стимулювання партнера до виконання намічених дій; підтримка в разі потреби подальших контактів з партнером і його колегами; складання всеосяжного висновку переговорів, зрозумілого для всіх присутніх.

3. Етикетні правила, що забезпечують успіх переговорів

1. На партнера не дивимося зверхньо. Ведемо переговори на рівних. Говоримо приблизно так: «Як досвідчений підприємець ви розумієте, що…».

2. Використовуємо принцип «підвищення ступеня складності». Починаємо з моментів другорядних, котрі вирішуються легше і створюють обстановку доброзичливості. Якщо почати з головних задумів – може статися «блокада переговорів» і навіть можливий їхній зрив.

3. Однобічної вигоди не прагнемо, виявляємо гнучкість, формуємо установку на згоду. Увагу партнерів акцентуємо не на розбіжностях, а на тім, що нас поєднує.

4. Не допускаємо емоційної напруги.

5. Уникаємо категоричності. Пропозиції, оцінки, висновки формуємо вкрай обережно, м’яко й обачно. Ось можливі фрази, звернені до партнера: «Наша точка зору трохи розходиться з вашою»; «Можна запропонувати інше рішення питання?»; «Спробуємо на проблему глянути з іншого боку»; «Можливо я помиляюся, давайте перевіримо факти».

Аргументація позиції – найважча частина переговорів. Серед методів переконання партнера застосовуємо:

- метод компромісу – найкращий;

- метод бумеранга – використання доказів партнера проти нього самого;

- метод стимулювання – демонстрація наших труднощів, а потім – погодитися з партнером і запропонувати своє рішення.

7. Уважно вивчаємо психологічний стан партнера, так звані невербальні засоби спілкування: байдужість, зацікавленість, спокій. Стежимо за тоном, мімікою, жестом вони не меш важливі, ніж слова. З психологічного стану партнера визначаємо подальшу тактику переговорів.

Статистика свідчить:

зі 100 переговорів тільки 10 фіксуються як готовність продовжити ділові відносини. І тільки 1 переговори завершуються укладанням угоди.

8. У діловому спілкуванні важливі погляд і посмішка. Посмішка настроює партнера на дружелюбність і додає впевненості. Погляд – не менш сильний невербальний засіб.

9. Якщо переговори проводила команда, рішення знайдеться і таким методом: кожен учасник пише свій варіант рішення і представляє керівнику. Останній відбирає найбільш прийнятний варіант, доповнює думками з інших варіантів.

10. Наприкінці зустрічі буде корисним подякувати партнерів за спільну роботу.


Просмотров 1786

Эта страница нарушает авторские права

allrefrs.ru - 2020 год. Все права принадлежат их авторам!