Главная Обратная связь

Дисциплины:

Архитектура (936)
Биология (6393)
География (744)
История (25)
Компьютеры (1497)
Кулинария (2184)
Культура (3938)
Литература (5778)
Математика (5918)
Медицина (9278)
Механика (2776)
Образование (13883)
Политика (26404)
Правоведение (321)
Психология (56518)
Религия (1833)
Социология (23400)
Спорт (2350)
Строительство (17942)
Технология (5741)
Транспорт (14634)
Физика (1043)
Философия (440)
Финансы (17336)
Химия (4931)
Экология (6055)
Экономика (9200)
Электроника (7621)






Формирование корпоративной культуры в гостинично-туристском комплексе



Современная бизнес-среда, в условиях которой происходит формирование корпоративной культуры гости-


нично-туристских предприятий, отличается рядом при­знаков. Все более важными из всех используемых про­изводственных ресурсов становятся информация, зна­ния и высокие технологии. В связи с этим человечес­кие ресурсы приобретают стратегическое значение и выступают в качестве измерителя экономического ус­пеха современного ГТК. При этом борьба за экономи­ческие результаты — высокую прибыль и снижение издержек — приобретает социальную направленность и сопровождается ориентацией на удовлетворение по­требностей и интересов конкретных гостей (туристов) и общества в целом. Именно это обстоятельство стано­вится в современных условиях основным фактором эффективного менеджмента и социально-ориентирован­ного маркетинга.

В связи с этим социокультурную среду современ­ных гостинично-туристских комплексов целесообраз­но отразить в терминах «корпоративная субкультура» и «корпоративная культура», которые соотносятся между собой как культура небольших групп и коллек-тивов внутри ГТК, и культура ГТК в целом.

В различных подразделениях ГТК могут существо-вать более или менее развитые типы субкультур, в том числе и контркультуры. Это предполагает необходи- мость формирования такой социокультурной среды, которая способна объединить различные субкультур-ные образцы мышления и поведения работников ГТК в единое целое. Именно поэтому понятие «корпоратив­ная культура» несет в себе объединительный смысл — сот- рудники ГТК образуют не просто трудовой коллектив работников, а коллектив единомышленников, объединен-ных общими ценностями и устремлениями.


 


Каждый ГТК имеет собственную корпоративную культуру, но назначение у нее одно: сплочение трудо­вого коллектива на основе общих норм и ценностей для достижения общих целей. Поэтому современный менеджмент рассматривает корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяю­щий ориентировать все подразделения и каждого ра­ботника на решение коллективных задач развития го-стинично-туристского комплекса. В связи с этим фор­мирование корпоративной культуры — это попытка конструктивного влияния на социально-психологичес­кую атмосферу и поведение сотрудников ГТК. Как пра­вило, первичными объединяющими ориентирами яв­ляются миссия и стратегия ГТК на тот или иной пери­од, целевое сопровождение этой стратегии, соответству­ющие правила поведения. При этом следует особо. отметить, что формирование корпоративной культуры происходит под влиянием как внешней, так и внут- ренней среды ГТК. Формирование корпоративной куль- туры ГТК, так же как и его развитие, является резуль­татом и следствием взаимодействия ГТК, имеющего свою специфическую внутреннюю среду, с внешним окружением.



Внешняя среда ГТК — это совокупность всех имею- щих отношение к данному ГТК факторов, которые ему необходимо учитывать в своей деятельности, но изменить которые ГТК не в состоянии. Это властные, финансовые и т. п. структуры, акционеры, поставщики потребители, клиенты, общественность, местное сообщество граждан и т. д. Внешняя среда оказывает существенное влияние на все стороны жизни ГТК, в том числе и на его корпоративную культуру. Влияние внеш-


него окружения на формирование корпоративной куль­туры ГТК связано со многими факторами: это деловая среда в целом в стране и в отрасли в частности; образ­цы национальной культуры; правовое поле; общие соци­ально-экономические условия ведения бизнеса и т. д. Принятие ГТК определенной корпоративной культу­ры может быть связано со спецификой деятельности, со скоростью технологических и других изменений, с особенностями рынка, вкусами и предпочтениями по­требителей и т. п. Известно, что предприятиям отрас­лей высоких технологий в большей степени присуще наличие культуры, содержащей «инновационные» цен­ности и веру в позитивность изменений. Однако эта черта может по-разному проявляться в компаниях од­ной и той же отрасли в зависимости от национальной культуры, в рамках которой функционирует эта ком­пания.

К факторам внешней среды относятся также уро-вень социально-экономического развития страны, состояние общественной морали, политическая и эко­номическая стабильность, общие условия ведения биз­неса — в том числе инвестиционный и налоговый кли-мат, рыночная конъюнктура, роль общественного мне-ния в процессе принятия и реализации государствен­ных и хозяйственных решений. Влияние внешней среды проявляется также через характер хозяйствен-ных связей и отношений ГТК с поставщиками, потре-бителями и конкурентами.



Более подробного рассмотрения заслуживают фак-торы внутренней среды, которые находятся в пределах возможного регулирования со стороны коллектива и руководства ГТК.


 


 




Культура гостинично-туристского сервиса


Внутреннюю среду ГТК составляют люди, органи­зационная структура, технологии, задачи, корпоратив­ная культура, которые образуют определенные отно­шения и поддаются регулированию. Это касается, преж­де всего, непосредственных условий повседневной тру­довой деятельности. Конкретное содержание трудовых функций работников ГТК, состояние рабочих мест и оборудования, качество исходных материалов, квали­фикация работников не могут не влиять на формиро­вание и проявление корпоративной культуры. Боль­шое значение имеют особенности организации труда в гостинично-туристском комплексе — сменность, рит­мичность производственных процессов, возможность взаимозаменяемости работников, санитарно-гигиени­ческие условия, системы оплаты и стимулирования труда. Рациональная и эффективная организация тру- да, удобный график работы и распорядок рабочего дня наличие возможности отдыха и своевременного пол- ноценного питания благоприятно влияют на физичес- кое и психологическое состояние работников и атмос- феру в коллективе ГТК.

Особенности формальных внутриорганизационных связей между подразделениями и отдельными члена-
ми коллектива как фактор формирования корпоратив-
ной культуры гостинично-туристского комплекса, про-
являются в организационной структуре, через реали-
зацию зафиксированных в официальных документах
положений о структурных подразделениях и должност-

ных инструкциях.

Важным фактором внутренней среды, который оказывает влияние на формирование корпоративной туры ГТК, являются неформальные межличностные и


Глава 6. Корпоративная культура

межгрупповые связи. Причины их возникновения ле­жат вне сферы производства. Установлению неформаль­ных связей способствуют такие обстоятельства, как со­впадение или близость выполняемых трудовых функ­ций, принадлежность, к одним и тем же демографичес­ким группам, уровень образования и квалификации сотрудников, общие интересы и разделяемые ценности и т. п. Работники испытывают естественную потребность в товарищеских и дружеских отношениях с коллегами, хотят поделиться своими переживаниями и эмоциями с другими людьми, оказать помощь или получить под­держку. Характер таких неформальных связей, их ста­бильность в значительной степени определяют мораль-но-психологический климат в коллективе, способству­ют формированию субкультурных неформальных групп. Субкультура таких групп, в свою очередь, может спо­собствовать или препятствовать формированию и раз­витию корпоративной культуры ГТК.

С проблемой учета внешних и внутренних условий формирования корпоративной культуры тесно связаны вопросы внешней адаптации и внутренней интеграции гостинично-туристского комплекса. Под внешней адаптацией понимается поиск и нахождение ГТК своей ниши на рынке продуктов (услуг), приспособление к постоянно меняющимся внешним условиям, что является необходимым для выживания и развития. Внутренняя интеграция включает все то, чем заняты члены ГTK в своей ежедневной работе, и то, как они решают возникающие при этом проблемы. Проблемы внешней адаптации включают определение миссии ГТК, выработку стратегии, формулиров­ку целей, выбор средств их достижения, контроль и



Культура гостимично-туристского сервиса


коррекцию. Миссия предприятия — это концепция или
философия ее жизнедеятельности, обусловливаемая
принципом социальной ответственности и являющаяся
основой всех проводимых вне и внутри предприятия
мероприятий. Миссия гостинично-туристского предпри­-
ятия, как основная цель его деятельности, должна чет­-
ко выражать причины его существования, приоритет­-
ные цели, ценности и стратегии. Миссия определяет ту
роль, которую ГТК намерен играть в обществе. Поэто­-
му миссия ГТК определяет его политику и статус, обес­-
печивает направления и ориентиры на различных орга­-
низационных уровнях и в различные периоды его раз­-
вития. Формулировка миссии гостинично-туристского
комплекса отражает содержание его деятельности, от-
ношения с внешней средой, его общую культуру. Опре­-
деление миссии гостинично-туристского предприятия,
ее главных задач, выбор стратегии во исполнение дан-
ной миссии должны быть делом каждого члена ГТК
Знание людьми реальной миссии своего ГТК поможет
им сформировать понимание их вклада в выполнении
ГТК своих социально значимых задач.

Затем необходимо установить цели и выбрать средства их достижения. Установление или выбор целейдолжны осуществляться на основе согласования с адекватными средствами их достижения. Только в этом случае обеспечивается эффективное достижение обшей цели путем соединения усилий всех подразделений через установление процедур и правил совместной работы и наличие контроля, предписывающего и организующего поведение работников.

В свою очередь, цели определяют структуру ГТК ключевые виды деятельности и подбор исполнителей


Цели ГТК являются основой проектирования как струк­туры самого ГТК, так и работы отдельных подразделе­ний и исполнителей. В одних ГТК работники прини­мают активное участие в установлении целей и таким образом принимают на себя ответственность за их дос­тижение. В других ГТК работники участвуют только в выборе методов и средств достижения целей, в треть­их — может не быть ни того, ни другого или, наобо­рот, быть и то, и другое. В любом случае целесообраз­но участие работников ГТК в следующих процессах:

■ выделение из внешнего окружения наиболее важ­-
ного и несущественного для ГТК;

■ разработка путей и способов измерения достиг­-
нутых результатов;

■ нахождение рационального объяснения успехам
или неудачам в достижении поставленных целей.

Наличие системы корпоративных ценностей способ-ствует формированию позитивного отношения общества кданному ГТК. Хорошее мнение о нем распространяется средствами массовой информации, через клиентов и деловых партнеров, акционеров. Это способствует роступродаж, конкурентоспособности ГТК, что напрямую отражается на росте его экономических показателей. Нами словами, наличие или отсутствие корпоративных ценностей формирует имидж гостинично-туристского комплекса, его репутацию, восприятие обществом. В данном случае общество — это не только клиенты и деловые партнеры, но и сотрудники такого предприятия, от общего субъективного отношения которых организации зависит ее успех и развитие. Поэтому ГTK можно рассматривать как определенный результат его адаптации к внешним условиям.


 




Культура гостинично-туристского сервиса


 


 


Имидж ГТК является результатом систематической работы по формированию и поддержанию положитель­ной репутации. Этот процесс осуществляется не толь­ко через рекламу в средствах массовой информации, но и в ходе непосредственного общения сотрудников ГТК с клиентами, покупателями, деловыми партнера­ми, друг с другом. Имидж предприятия выступает фактором доверия клиентов к ГТК и его продуктам (услугам) и является, таким образом, важным факто­ром его процветания или упадка.

Имидж ГТК зависит не только от качества предла­гаемых продуктов и предоставляемых услуг, от уров­ня обслуживания клиентов, от внешних проявлений корпоративной культуры, но и от наличия таких форм деятельности, которые соответствуют общественным интересам и расцениваются обществом как позитив- ные. Поэтому одним из важнейших элементов внеш­него проявления корпоративной культуры следует счи- тать социальную ответственность гостинично-турис- тского комплекса, которая не сводится только к юриди- ческой ответственности за соблюдение норм граж- данско-правового, антимонопольного, экологического законодательства и т. п. Социальная ответственность ГТК рассматривается как его добровольное и активное участие в решении социальных проблем общества, готовность ГТК как части общества обеспечивать инте- ресы его членов, прежде всего сотрудников, акционе- ров, потребителей, партнеров.

При оценке корпоративной культуры ГТК важно учитывать обратную связь между потребителями и самим ГТК. Обычно потенциальные партнеры и гости (туристы) оценивают возможность воспользоваться


услугами того или иного ГТК, формируют свои пред­ставления о солидности ГТК, о его репутации, о дове­рии к нему по таким параметрам, как:

■ прогрессивность ГТК;

■ наличие значительных ресурсов;

■ творческий подход к решению проблем;

■ активный маркетинг;

■ лидерство в отрасли;

■ компетенция сотрудников ГТК;

■ способность решать сложные проблемы;

■ высокое качество услуг и культура обслуживания;

■ ценовая политика;

■ доверие со стороны клиентов.

Необходимо отметить, что источники информации о ГTK должны быть общедоступными, неэтично исполь-зовать запрещенные законом и осуждаемые обществом способы получения информации. Доказательством вы-сокогокачества продуктов и услуг, предлагаемых ГТК, служит наличие у него сертификата по международной истоме стандартов качества ISO. Эта система оценивает не столько качество конечного продукта компании, сколько сам бизнес-процесс на всех этапах от производства продукта или услуг до обслуживания клиентов и обучения персонала. Источником информации об уровне корпоративной культуры ГТК может быть поведение представителей компании во время переговоров, полученныеответы по телефону, стиль деловой переписки, работа рядовых сотрудников и т. п. Все эти мо­им позволяют потенциальным клиентам составить представление о данном ГТК, которое будет под­ними» или опровергнуто во время сотрудничества.



Процесс внутренней интеграции связан с установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между сотрудниками ГТК. Это сложный процесс нахождения способов совместной работы и сосуществования на предприятии. Процесс внутренней интеграции часто начинается с установления специфики в определении себя, что относится как к отдельным группам (субкультурах), так и ко всему коллективу организации. Нередко это ведет к дифференциации предприятий, выделению его структурных подразделений в самостоятельные хозяйствующие субъекты. Проблемы внутренней интеграции могут быть сгруппированы таким образом:

- выбор методов коммуникации – нахождение общего языка и концептуальных категорий, определение значения используемого языка и внутрифирменных понятий;

- границы групп и критерии вхождения-выхода из групп – установление критериев членства в ГТК и его группах;

- власть и статус – выработка правил по приобретению, удержанию и утрате власти, определение и распространение статусов в ГТК;

- личностные отношения – установление правил об уровне и характере социальных отношений в ГТК между различными группами сотрудников (по статусу, профессии, интеллекту, полу, возрасту и т.д.);

- награждения и наказания – система мотивации, принятая в данной ГТК, включая определенные санкции, разрабатывается на основе установленных образцов желательного и нежелательного поведения в различных ситуациях;


- идеология и религия — определение отношения к вещам, которые не поддаются контролю со стороны ГТК, но составляют часть жизни членов организации и имеют для них важное значение.

Взаимодействуя в процессе коммуникации, сотруд­ники гостинично-туристского комплекса стремятся наи­более полно и адекватно представить для себя окружа­ющую обстановку. При этом процесс внутренней ин­теграции предполагает формирование командного духа, единой команды, которая способна на нововведения при уверенности, что они могут привести к важным позитивным изменениям. Под командой обычно пони­мается рабочая группа, достигшая высшего уровня сплоченности, действующая как новая система, еди­ная общность, в которой задействован групповой по­тенциал, сочетаются преимущества формальных и не­формальных групп при отсутствии их недостатков, обеспечивается наиболее эффективное достижение ре-зультатов предприятия и удовлетворение личных и социальных потребностей членов команды.

По своим признакам. команда имеет как сходства, так и отличия по сравнению с рабочей группой. Общи­ми являются такие черты, как история, нормы, общие цели и задачи совместной деятельности, будущее и т. п. Однако в команде, как правило, постоянный персонал, жесткое распределение ролей, более ясная и формальная цель, чем у группы. Члены команды «сыграли», они чувствуют и ощущают себя именно членами данной команды, при этом другие их воспринимают таким же образом. Члены команды расценивают свою причастность к команде как вознаграждение. Команда стремится к общей цели, есть что-то, что все члены



Культура гостинично-туристского сервиса


команды разделяют и признают важным и ценным. Члены команды действуют одинаково по отношению к окружению, все горды тем, что вместе могут добиться большего, чем в одиночку. В команде удовлетворяют­ся потребности личности в уважении, в причастности к успеху, даже если успех совместный. Основные ка­чества, необходимые команде: взаимная забота, общие цели, умение общаться, совместное развитие, слажен­ность (отношения партнерства), самоотверженность, доверие.

Командный (корпоративный) дух скрепляет в еди­ное целое активную корпоративную жизнь, придает ей соответствующую форму. Его компоненты создают благоприятный духовно-эмоциональный фон жизнеде­ятельности гостинично-туристского комплекса и явля­ются необходимым условием делового успеха, как не­обходимое условие формирования и один из важней­ших элементов корпоративной культуры.

Вместе с тем, как бы ни были сильны позиции ко- мандного духа и корпоративности, на формирование корпоративной культуры значительное влияние ока- зывает управленческая культура лидера. Его личная вера, ценности, убеждения и стиль во многом могут определять корпоративную культуру ГТК. В наиболь- шей степени влияние лидера предприятия на форми- рование корпоративной культуры проявляется, если он является сильной личностью с ярко выраженной управленческой культурой, а ГТК только создается.

Именно на этом начальном этапе выбор лидером ГТК того или иного подхода к формированию корпоратив- ной культуры становится определяющим для содержания культуры создаваемого ГТК и для его будущей


Стиль руководства (управленческий стиль) способен создать в ГТК микроклимат на основе убеждения, что главное — это права человека, которые ни при каких обстоятельствах не должны нарушаться. Авторитар­ный или директивный стиль управления, напротив, способен сформировать отношение к подчиненным лишь как к исполнителям. Все эти элементы проявля­ются в повседневном поведении и способны меняться с течением времени.

Поэтому корпоративная культура любого предпри­ятия (в т. ч. ГТК) должна рассматриваться, прежде всего, как приобретенное и усвоенное позитивное по­ведение его работников. Такое поведение должно осно­вываться на базе коллективно разделяемых професси­ональных интересов, ценностей, норм и традиций под контролем органов управления ГТК и клиентов. Как уже было отмечено, содержательно корпоративная культура включает в себя общественное соучастие, партнерство, комфортные условия труда, кадровую политику удержания работников, возможности их ро­ста, кодекс персонала и др. Если корпоративная куль­тура становится обязательным атрибутом ГТК, то она обретает функционально-социальную направленность, которая предопределяет совпадение ценностей ГТК и работника.

Основные базовые ценности корпоративной культу­ры ГТК должны отличаться относительной устойчиво­стью. Однако корпоративная культура должна иметь возможность развития и изменения в течение всей

«жизни» ГТК.

Корпоративная культура может быть заложена ос-нователем компании (Уолт Дисней), может формиро-


Эта страница нарушает авторские права

allrefrs.ru - 2017 год. Все права принадлежат их авторам!